Работа с возражениями клиента в продажах — скрипты для оаботы с популярными выражениями

Содержание
  1. Что нужно знать о возражениях
  2. Причины возникновения возражений
  3. Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов
  4. Классическая схема реализации любого товара или услуги состоит из следующих этапов:
  5. Типы и виды возражений в продажах и методы работы с ними
  6. Истинное возражение
  7. Объективное условие
  8. Скрытое возражение
  9. Необоснованные возражения, служащие отговоркой
  10. Искренние и необоснованные возражения
  11. Возражения искренние и обоснованные
  12. Ложные возражения
  13. Алгоритм работы с возражениями потребителей
  14. Возражения в продажах по телефону
  15. Работа с возражением «Дорого»
  16. Работа с возражением «Нет денег»
  17. Работа с возражением «Я подумаю»
  18. Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»
  19. Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?
  20. Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»
  21. Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»
  22. Советы по работе с возражениями
  23. Подведение итогов про работу с возражениями в продажах

Что нужно знать о возражениях

Преодоление возражений является одним из важнейших этапов любого процесса продажи. И вернее говоря, возражения — это просто следствие плохих продаж, ненадлежащей и непрофессиональной работы на начальных этапах. Такие как знакомство, определение потребностей, презентация компании и продукта.

Фотография из phil.spbu.ru

Ошибка может быть допущена на любом этапе. Например, менеджер может поговорить не с тем человеком, или не правильно определить потребности клиента, или представить продукт неубедительным и неопределенным образом. Конечно, он или она получает возражение в ответ. В этом случае клиент скажет: «Это дорого», «Мне это не нужно», «У меня уже есть поставщик», «сейчас кризис, нам никто не платит».

Разве эти возражения не знакомы всем? Вы можете и должны работать с ними, преодолевая их профессионально.

В своей практике я слышу от представителей бизнеса: «Мы отлично умеем продавать, определять потребности, делать презентации. Единственная проблема в том, что мы не можем справиться с возражениями». Это один из самых смешных и распространенных тезисов, которые я знаю. В конце концов, именно неспособность проработать вышеуказанные шаги приводит к возражениям. И это нелегко понять.

Как продавцы, мы хорошо знаем, что в основе каждой продажи лежит потребность нашего клиента. И неважно, есть ли у нас сейчас кризис или другие внешние негативные условия, бизнес не останавливается, люди не перестают покупать то, что покупают. У них просто смещение фокуса, смещение ориентации. Задача продавца — почувствовать, как и в каком направлении изменились приоритеты. Именно здесь важно направить все свои усилия на то, чтобы правильно понять суть возражений.

Фотография с сайта rabota-nsk.ru

Например, есть такая крайность — многие продавцы даже не удосуживаются выяснить причину отказа заказчика. Покупатель отказался — продавец сразу же ушел.

Другая крайность — это когда продавец механическим голосом говорит: «Пожалуйста, дайте причину, по которой вы не купите наш продукт.» Это также мало похоже на работу с возражениями, потому что продавец похож на робота.

Часто мы не в состоянии на 100% определить потребности и идеально представить наш продукт. И поэтому мы регулярно сталкиваемся с возражениями. Однако это не означает, что ничего нельзя сделать. Существуют отличные алгоритмы преодоления возражений. Каждый из них работает в своей ситуации. Я кратко опишу каждый из них ниже.

Отмечу, что сегодня в интернете можно найти множество вариантов обработки возражений. Однако, я нахожу их мало практичными. И вот почему. Большинство вариантов, с которыми я столкнулся, хаотичны. Например, объясняется конкретная ситуация и предлагается решение. В другом случае дается другое решение. Другими словами, в алгоритмах нет последовательности. И это та система, которая нужна. Необходимо стремиться к пониманию лежащих в основе процессов, развивать навыки мастера по применению оппозиционных техник обработки на уровне подсознания.

Причины возникновения возражений

Есть только две основные причины:

1) Вы направили свое предложение не тому человеку.

Для получения положительных результатов продаж необходимо общаться с первым человеком в компании, который имеет полномочия принимать решения и управлять бюджетом. Также важно, чтобы этот человек управлял бюджетом, в который вписывается ваш продукт. Если все сходится, спросите, купят ли они ваш товар, если у них есть деньги.

2) Вы не продемонстрировали клиенту выгоды от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, это значит, что вы не сообщаете об этом. После Вашей презентации клиент должен получить ответы на свои вопросы:

  • Что я получу, купив этот товар?
  • какую проблему решит этот продукт?

Чтобы показать преимущества, необходимо лучше доработать презентацию, определить потребности и проблемы клиента, объяснить финансовые преимущества покупки вашего продукта (экономия времени, снижение затрат, высокое качество по сравнению с другими продуктами, представленными на рынке и т.д.).

Давайте рассмотрим несколько сценариев, которые вы можете использовать, когда имеете дело с наиболее распространенными возражениями при продаже.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Любой, кто работал или работает в отделе продаж, знает, на какой стадии процесса продажи находится возражение.

Возражение — это обеспокоенность потребителя или вопрос, на который продавец должен дать законный ответ. В противном случае потребитель не купит товар и пойдет к конкуренту.

При прямых личных продажах возражения могут возникнуть как в начале диалога между продавцом и покупателем, когда покупатель отказывается от помощи консультанта, так и после презентации товара.

Вспомним классическую схему процесса продаж:

  • Приобретение, привлечение и оценка потребителей;
  • Определение потребностей клиента через личный контакт с клиентами;
  • Презентация продукции;
  • Ответ на возражения;
  • Сделка и прощание.

Первое возражение может поступить на втором этапе процесса продажи. Если менеджер не в состоянии преодолеть возражения на ранней стадии процесса продажи, нет надежды на закрытие сделки.

Сопротивление после презентации показывает, что потенциальный потребитель заинтересован в предложении. Однако даже в этом случае проступок продавца может стоить компании сделки. Поэтому работа с возражениями является одной из основных задач руководителя.

Во-первых, давайте поймем, почему клиенты обеспокоены.

Подумай о себе в магазине. Вы нашли правильный крой юбки и хотите примерить его, ищете правильный размер на тегах. К Вам подходит продавец и предлагает помощь.

Что вы обычно говорите в таких случаях? Правильно, ты отказываешься от помощи, даже если тебе это действительно может пригодиться. По статистике, более 75% покупателей делают это. Зачем?

Во-первых, потребитель воспринимает менеджера как человека, который хочет извлечь из него как можно больше денег. От него трудно «избавиться», он узнает причину отказа от товара, и это отталкивает покупателей.

Во-вторых, покупатель может отказаться от помощи, учитывая неприятное взаимодействие с продавцом. Не все консультанты являются профессионалами, и если потребителю однажды посоветовали продукт, который их каким-то образом не устраивал, покупатель откажется от такой бесполезной или даже «вредной» помощи.

В-третьих, причиной сопротивления клиентов может быть плохая репутация компании. В мире высоких технологий особое внимание следует уделять информации в Интернете: обзорам, комментариям и другим новостным сообщениям. Компания должна своевременно реагировать на негативную информацию о себе, организуя обратную связь: исправлять свои ошибки и не спорить с заказчиком.

В-четвертых, потребители могут руководствоваться своими страхами и предрассудками. Кто-то может не быть социальным человеком, кто-то боится быть обманутым, а кто-то не любит чрезмерного внимания. Это самая трудная причина. Сначала менеджеру необходимо выяснить, чего боится клиент, и только после этого он может начать работать с возражениями.

Поэтому, прежде чем иметь дело с неудовлетворенностью клиента, менеджер должен определить причину негативной реакции. Поэтому хороший продавец всегда должен быть немного психологом.

Классическая схема реализации любого товара или услуги состоит из следующих этапов:

  1. Находите, привлекайте, оценивайте потребителей.
  2. Установите личный контакт с клиентом и определите его потребности.
  3. Предъявите продукт.
  4. Разработать отказ от ответственности.
  5. Заканчивай сделку. До свидания.

Первые возражения могут появиться уже на втором этапе. И если менеджеру не удастся преодолеть скептицизм клиента, он может даже и не мечтать о сделке.

Если сопротивление возникает после презентации, это означает, что потенциальный клиент заинтересован в предложении. Однако его интерес не гарантирует сделку: если менеджеры пренебрегают работой с возражениями в активных продажах, клиенты уйдут уже на этом этапе.

Какие у покупателя есть сомнения по поводу предлагаемого продукта?

Вспомни свое поведение в магазинах. Например, вы наткнулись на пару джинсов в правильном стиле, и вы ищете лейбл с вашим размером, чтобы пойти и примерить их. В этот момент к вам подходит консультант и предлагает помощь.

Какова будет твоя первая реакция? Откажитесь от помощи (даже если, по правде говоря, вам это пригодится). Так реагируют три четверти всех покупателей. Но зачем?

Причины сомнений и возражений, с которыми мы сталкиваемся при продажах, могут быть самыми разными. Если посмотреть на их сущность, то все они сводятся к следующим пунктам:

  1. не соглашаясь с аргументами продавца;
  2. неподходящие условия;
  3. за высокую цену;
  4. нет спроса на продукт;
  5. Тяжелый день, депрессивное настроение;
  6. стремление к самоудовлетворению;
  7. готовность торговаться;
  8. желание иметь «козырь» в рукаве.

Конечно, это не исчерпывающий перечень причин, а только наиболее распространенные. Если присмотреться к ним поближе, то окажется, что некоторые из них могут быть устранены, а другие — нет.

В частности, продавец может работать по первым четырем причинам: генерировать потребности, приводить аргументы, изменять условия, снижать или обосновывать цену.

Однако, если возражения вытекают из последних четырех причин, то руководитель, к сожалению, бессилен. Вряд ли вы сможете повлиять на настроение и поведение покупателя. И если кто-то пришел в магазин специально, чтобы поторговаться, поспорить или озвучить свое мнение, продавец не будет отговаривать его от этого.

Типы и виды возражений в продажах и методы работы с ними

Представленная классификация возражений позволяет определить, какой заказчик находится перед вами и в чем суть его разногласий. Это одна из основных задач продавца. Если игнорировать характеристики заказчика, его потребности и аргументы, то работа в продажах будет напоминать игру в баскетбол — с такой же низкой эффективностью.

Истинное возражение

Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и корректные алгоритмы

Все возражения обычно относятся к этой разновидности, что не совсем верно. Только в тех случаях, когда покупатель говорит правду, это правда.

То есть, если он отвечает, что товар слишком дорогой для него, он действительно не может себе его позволить; если он ссылается на необходимость проконсультироваться со своей семьей, ему действительно нужно согласовать покупку с близкими; если он говорит, что у него нет денег, это означает, что у него нет нужной суммы ни в бумажнике, ни на карточке. Это наиболее логичный и очевидный вариант.

Описанные в примерах продаж возражения можно рассматривать по различным алгоритмам, которых десятки, и все они полезны в той или иной ситуации. Вот три наиболее эффективных и универсальных типа алгоритмов, на которых базируются наиболее эффективные скрипты для менеджеров по продажам.

  • Согласие… Апелляция.

Этот метод упражнений не случайно считается универсальным. Она состоит из четырех этапов, которые должны быть выполнены от первого до последнего (сверху вниз в приведенном списке) в указанном порядке:

  1. Консенсус: «Да», «Ты прав», «Это может быть», «Есть точка зрения».
  2. Przejście: «И», «Вот почему», «По этой причине», «Также».
  3. Заявление: «Можно мыть обычным посудомоечным средством», «Предоставляет десятилетнюю гарантию».
  4. Обращение/вопрос: «Попробуйте, и вы не захотите расставаться с ним», «Какой цвет вам больше всего нравится?

Например, эффективным ответом на вопрос клиента «Мне не нравится внешний вид этого топора» был бы: «Да, поначалу его внешний вид может быть удивительным и пугающим. Но как только вы получите его в руки, вы поймете, насколько он удобен. Прорезиненная ручка предотвращает появление пузырей и обеспечивает надежный захват в руке. Титановое долото даже прорежет металлические трубы. Это ведь важно для тебя, да?

  • Поэтому

Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и корректные алгоритмы

Это самый лаконичный способ ответить на возражения клиентов: что бы клиент ни сказал, вы превращаете это в аргумент в свою пользу, используя сочетание «Вот почему».

Эта техника в основном является сокращенной версией «Согласен… Звонок». Лучше всего его использовать, когда у покупателя мало времени на общение и при слабых возражениях.

Важно. Сомнения следует разрабатывать в два этапа: сначала отрывок, а затем аргумент.

Например, на возражение «У нас уже есть свой поставщик» можно ответить следующим образом: «Вот почему наш разговор был бы отличным поводом попросить его снизить цену».

А если покупатель скажет: «У нас его нет, мы им не пользуемся», вы можете ответить: «Вот почему наш продукт необходим каждой домохозяйке!».

  • Вопрос

С помощью этой методики борьбы с возражениями при продаже вы можете не только ответить на конкретное возражение, но и собрать некоторую полезную информацию в процессе.

Все вопросы грубо разделены на вопросы и утвердительные. На такие утверждения, как «Слишком дорого», можно ответить, используя оба варианта:

Ассертивные вопросы: «Является ли качественный продукт когда-нибудь дешевым?», «Если мы продадим наш продукт дешевле, как клиенты узнают, что он действительно высокого качества?».

Пояснительные вопросы: «Дорогой — по сравнению с чем?», «Почему ты думаешь, что он дорогой?», «Дорогой — что он значит для тебя?».

Правильно подобранные утвердительные вопросы — это способ привести интервьюируемого к правильным выводам, не навязывая ему свою точку зрения.

Пояснительные вопросы позволяют понять, что на самом деле стоит за возражением, высказанным клиентом. Например, без пояснений не понятно, что такое подвеска «Этот автомобиль слишком жесткий»: нужна ли клиенту подвеска средней жесткости или слишком мягкая? Вы должны задавать вопросы.

Объективное условие

Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и корректные алгоритмы

На самом деле речь идет даже не о возражениях, а об объективных причинах, которые не позволяют покупателю принять немедленное решение.

Один из распространенных аргументов, который каждый продавец слышит ежедневно: «Мне нужен совет». Но зачем клиенту нужен совет? Неужели он сам не может купить товар, или просто сомневается в целесообразности такой покупки? Может быть, он не может принять решение о покупке без одобрения партнера или родственников?

В любом случае, нет причин бить ворота закрытыми — они их все равно не откроют, если у человека на то есть объективные причины. В таких случаях лучшая тактика — подождать. Менеджер должен взять под контроль сделку и «держать птицу», но при этом не пытаться подтолкнуть покупателя на другую сторону.

Скрытое возражение

Это случаи, когда покупатель обещает подумать и принять решение в течение, скажем, недели, но причина отказа другая: может быть, товар ему не подходит, он уже искал аналогичный товар где-то подешевле, или ему не понравился грубоватый тон общения продавца.

Не всегда можно сразу сказать, реально ли возражение или скрыто. Однако существует простой способ борьбы с такими возражениями при продаже: отвечайте на каждый аргумент так, как будто это правда.

Если клиент в ответ выдвигает другие возражения, вы на правильном пути. Продолжайте работать над каждым из них.

Но если он упорствует и повторяет это утверждение снова и снова, то оно либо скрыто, либо объективно. Чтобы определить, с чем вы имеете дело, задайте уточняющий вопрос. Например, «дорогостоящим» утверждением было бы «А что, если вопрос с ценой как-то решится, вы бы купили эту штуку? Все остальное тебя устраивает?».

Примечательно. Начало предложения, содержащего пояснительный вопрос, может быть разным («Представьте, что мы решили проблему, используя…», «А что, если проблема типа…. не существовало?») до тех пор, пока концепция и идея остаются неизменными.

Отвечая на вопрос о разъяснении, вы можете переложить заботы клиента либо на скрытые возражения (если он продолжает отказываться от покупки, указывая другую причину), либо на объективные возражения (если его удерживает только цена, но при этом он купит товар). В первом случае менеджер идет на работу с новым возражением, а во втором он ищет рациональные пути решения проблемы, чтобы сделка прошла.

Когда покупатель не дает повода для отказа и просто повторяет «Я не хочу покупать», вы можете попросить его дать повод (для обратной связи, для поиска возможностей улучшить товар и т.д.) и сказать вам, что это очень важно.

Необоснованные возражения, служащие отговоркой

Чаще всего они поднимаются, чтобы избавиться от сотрудника, вежливо отклонить его предложение и избежать продолжения отношений. Обычно такие возражения выдвигаются в начале разговора, чтобы избежать участия в нем. Например: «У меня уже есть депозит» или «Слишком много процентов по кредиту», «Я не хочу отнимать у вас время».

Возражения могут также возникнуть в конце сообщения. Это момент, когда работник хочет завершить продажу, а клиент чувствует себя вынужденным пользоваться услугами и состояниями: «В вашем предложении нет ничего, что действительно меня интересует», или «Мне нужно подумать об этом, я сейчас вернусь», или «Простите, но я должен срочно уехать». Желание убежать, боязнь обязательств, боязнь оскорбления работника, подозрение работника, боязнь принятия решения, неспособность сказать «нет» или желание зарезервировать последнее слово и т.д. — все эти элементы всегда присутствуют в клиентах. За большинством из них стоит психологический страх, реальный или воображаемый. Все это, однако, не отражает истинных чувств клиента, а скорее говорит о желании защитить и общей осторожности, которую он проявляет, когда испытывает беспокойство.

Искренние и необоснованные возражения

Это не психологическая защита в прямом смысле слова, а мнение, которое клиент искренне исповедует, но которое оказывается необоснованным. Эти мнения чаще всего основываются на их убеждениях, восприятии и восприятии службы и ее воспринимаемых качеств. Например: «Я знаю, что в вашем кредите много скрытых платежей, я читал об этом» или «Ваш банк имеет низкий кредитный рейтинг» и т.д. и т.п. Такие возражения, как правило, свидетельствуют об отсутствии знаний, поэтому вполне уместно обсудить все нюансы, чтобы дать более объективное представление о них, подкрепленное аргументами и фактами.

Возражения искренние и обоснованные

Эти отказы от ответственности классифицируются как искренние, потому что клиент верит в них, и разумные, потому что никакое обслуживание никогда не бывает безупречным. Поэтому вы должны быть внимательны и согласны с этими отказами от ответственности.

Возражения могут быть разного рода, и в каждом случае следует использовать соответствующие методы, чтобы спокойно их принять во внимание и преодолеть.

Первое и очень простое правило — дать клиенту возможность высказать свое возражение в полном объеме, не перебивая его, так, чтобы он как бы соглашался с ним, проявляя полное внимание к его словам. В результате, он восстановит самообладание. Более того, сказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворения.

Затем используйте достаточно известную технику — превратите возражение в вопрос. Например, фраза «Проценты по кредиту слишком высоки» может превратиться в «Вы спрашиваете, не слишком ли высоки проценты по этому кредиту?». Фразой «Все банки предлагают такую процентную ставку по вкладам» может стать «Вам интересно, чем отличаются наши вклады от вкладов в других банках?». С помощью этой техники мы избегаем прямой конфронтации с заказчиком и не нарушаем его гордость, признавая за ним право выражать собственное мнение.

Отказ от ответственности также может быть превращен в аргумент: «Вы спрашиваете, почему у нас более низкие ставки по депозитам, чем те, которые рекламируют другие банки? Да, это так, но поскольку наименее надежные организации предлагают слишком высокие процентные ставки, мы просто проводим достаточно консервативную политику, предлагая процентные ставки, которые выше, чем у государственных банков».

Весьма полезным может оказаться метод, называемый смягчающими возражениями. Речь идет о том, чтобы договориться с клиентом по второстепенным пунктам или уступить некоторые из них, но не уступить фундаментальный пункт. Например: «Да, мы взимаем плату за выдачу кредита, но это одноразовая плата» и т.д. и т.п.

Очень важно проявлять уважение к клиенту: «Вы правы, что обращаете внимание на этот вопрос, я вижу все, что вас особенно интересует». Необходимо выразить благодарность заказчику за внимание к деталям, объяснить скрытые преимущества, о которых другие не спрашивают и т.д.

Сравнение также является техникой, которая работает хорошо. Это включает в себя сравнение предложения с аналогичным или близким к аналогичному предложением. Например, перед тем, как оформить депозит на три года, объясните, что это может быть слишком долго, и деньги могут понадобиться раньше, но процентная ставка по трехлетнему депозиту гораздо выше, и поэтому человек в конце концов определится со своим выбором.

Поэтому, отвечая на возражения, следует помнить о некоторых важных моментах:

  • Дайте клиенту возможность возразить.
  • Не говоря клиенту, что они ошибаются.
  • Определяя, на что мы можем и не можем согласиться.
  • Будьте в курсе всех возражений, которые могут возникнуть против Ваших услуг, и найдите на них ответы.
  • Не откладывайте опровержение возражения, которое трудно опровергнуть, а вернитесь к нему позже или в последнюю минуту.
  • Помните: если клиент возражает, это означает, что он заинтересован в ваших услугах и ищет причину, по которой он должен ими воспользоваться.

Завершая рассмотрение наиболее распространенных возражений, мы предлагаем вам список возражений и методов их преодоления.

Таблица 1 Примеры ответов на типичные возражения клиентов на примере банковских услуг

Клиент банковский работник
«У меня уже есть депозит в другом банке. «Так же, как вы могли бы быть довольны другим банком, вы могли бы попробовать открыть у нас небольшой депозит, чтобы сравнить наши условия и услуги».
«Я могу обойтись без твоего кредита и взять кредит в другом месте.» «Предположим, вы решите рассмотреть нашу ссуду». Давайте рассчитаем его стоимость и сроки выплат, чтобы у вас была полная информация, когда она вам понадобится».
«Я должен посоветоваться с женой». «Я уверен, что вы убедитесь в правильности выбора нашего банка». Вы можете пригласить ее в наш филиал, и мы все вместе обсудим продукт».
«Проценты по твоему кредиту слишком высоки. «Как вы думаете, если бы наши кредиты были слишком дорогими, мы могли бы продать их кому-нибудь?

Сравнение с лучшим предложением: «Такие низкие процентные ставки не заставляют задуматься о скрытых платежах?»

«Предложите мне более высокую процентную ставку по депозиту, и я его открою» Рассчитайте доход, полученный вкладчиком, открывшим депозит неделю назад, и сравните его с повышением процентной ставки. Рост покажется незначительным по сравнению с доходами, полученными на этой неделе».

Наконец, остановимся на вопросе стоимости услуг и опишем наиболее эффективные технические приемы:

  • Не указывайте стоимость, прежде чем клиент оценит все преимущества вашего продукта.
  • Стоимость услуги должна быть указана в денежных единицах (рублях), а не в процентах.
  • Указание клиенту на то, что он потеряет, не воспользовавшись услугами сейчас: «Возможно, при общем снижении депозитных ставок по всем банкам, ставки в следующий раз будут ниже».

Наконец, вы всегда должны напоминать клиенту о конкретной прибыли, которую он получит, воспользовавшись вашими услугами. Например: «Этот депозит позволит вам заработать 100 000 рублей за три года».

Ложные возражения

Это один из наиболее распространенных и опасных видов возражений. В этом случае клиент не будет выражать свое недовольство или задавать вам вопросы.

Для такого потребителя характерно следующее поведение:

  • Отсутствие инициативы;
  • Никаких вопросов с его стороны;
  • Ответы на ваши вопросы одним словом.

Такой клиент просто выслушает вас и уйдет. Чтобы предотвратить это, необходимо быть проактивным — задавать вопросы, которые позволят вам понять причины низкого интереса посетителя к вашему предложению.

Примеры вопросов:

  • «Что ты перепутал?»
  • «Какой товар вы бы точно купили?»
  • «Эта характеристика важна для тебя?» (перечислить характеристику, которая имеет ценность для конкретного потребителя).

Алгоритм работы с возражениями потребителей

Мы проведем вас по основным шагам, как справиться с возражениями:

  1. Первый шаг к устранению сопротивления клиента — это прислушаться к его словам. Вы должны дать возможность потенциальному клиенту высказаться, поэтому не перебивайте его и не помещайте свои комментарии между его словами. Используйте технику «активного прослушивания». Это состоит в том, чтобы «уступить» клиенту, повторить последние предложения, перефразировать и подвести итог во время пауз в разговоре. Вы также можете задавать вопросы, если клиент разговорчив.
  2. Теперь мы должны согласиться с аргументами покупателя. Например, покупатель заявил, что цена на определенный продукт является завышенной. Менеджер должен признать, что цена действительно не имеет значения, но это оправдано высоким качеством и длительным сроком службы. Вы не можете спорить с клиентом. Таким образом, вы покажете, что понимаете проблему звонящего.
  3. Ответы на вопросы клиентов. Их может быть много или мало, они могут быть разумными или нелепыми, но вы должны ответить на все вопросы как можно более полно и ясно.
  4. Если предыдущие шаги были успешными, можно перейти к мотивации клиента к совершению покупки. На данном этапе клиент уже колеблется сказать «нет». Расскажите ему еще раз о продукте, но на этот раз попробуйте использовать информацию, полученную во время диалога.
  5. Завершение сделки. Если ваш собеседник все еще сомневается в необходимости вашего продукта, постарайтесь найти компромисс, пойдите на уступки, если это возможно. Материальные стимулы хорошо работают: скидки, подарки.

Рассмотрим, как именно вы должны вести себя перед лицом клиентского сопротивления, на примере наиболее распространенных возражений.

Возражения в продажах по телефону

Представь себе обычный телефонный звонок. По телефону вы говорите, что хотите познакомить компанию со своим продуктом, но звонящий отвечает, что продукт им не нужен.

Как правило, есть три распространенных возражения, которые потенциальный клиент использует, когда он берет трубку:

  • «У нас уже есть поставщик.
  • «Отправьте ваше предложение по электронной почте».
  • «Я этого не делаю».

Существует множество возможных сценариев работы с такими возражениями. Самой простой и универсальной, по словам бизнес-тренера Евгения Колотилова, является техника «А что если…». Алгоритм использования этого метода может быть представлен следующим образом:

  • ты делаешь заявление «что если».
  • вы описываете выгоду;
  • завершить предложение принятием решения (предложить провести заседание и обсудить предложение, задать вопрос).

Используя технику «Что если…». с оговоркой «нам ничего не нужно».

Продавец: Мы предлагаем Вам услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не нужно.

Продавец: Что, если мы покажем вам, как можно сэкономить на продвижении в целом с помощью контекстной рекламы?

Клиент: У нас уже есть поставщик.

Продавец: Что, если мы сможем предложить лучшую сделку?

Заказчик: Мы давно работаем с нашим поставщиком и были им довольны.

Что, если он не предложит услуги, которые мы оказываем? Мы можем встретиться и поговорить об этом более подробно.

Использование техники «Что если…» с заявлением «Ваша квартира очень дорогая».

Заказчик: Ваш продукт слишком дорог для нас.

Продавец: Что, если я покажу вам, как заработать еще больше денег на наших ценах?

Работа с возражением «Дорого»

Здесь вы в самых ярких цветах рассказываете о преимуществах вашего продукта, а ваш интервьюер прерывает вас и говорит: «Этот продукт слишком дорогой, мне нужен более демократичный вариант». Это довольно распространенная ситуация в розничной торговле. Что делать с обвинением в дороговизне при продаже?

Для начала узнайте, почему потребитель думает, что цена завышена.

Для этого может быть несколько причин:

  • Он увидел аналогичный товар по более низкой цене;
  • Покупатель хочет попросить у вас скидку;
  • Это действительно слишком дорого для клиента, и у них не так много денег;
  • Он не думает, что цена справедлива.

Задайте опрашиваемому несколько вопросов, чтобы определить эту причину:

  • Почему ты так думаешь?
  • Позволь мне сказать тебе, что включено в эту цену?
  • Вы знаете, почему этот продукт так ценится?

Как только причина возражения будет установлена, можно приступать к его нейтрализации. Этот этап и примеры работ представлены в таблице.

Обоснование проекта

Действие

Есть предложение получше

В этом случае вам необходимо выяснить, с чем именно сравнивался ваш продукт. После того, как вы определили своего конкурента, вы должны показать звонящему, что предложения не идентичны. Ваша задача — показать клиенту, как ваш продукт лучше, чтобы оправдать более высокую цену;

Техника продаж SPIN, когда менеджер задает вопросы клиенту, а клиент признает превосходство своего продукта, хорошо подходит для этого: «Продукт компании» N «так же как и наш» изготовлен из металла или пластика?

Он хочет скидку.

Если клиент желает получить скидку, это не означает, что вы обязаны ее предоставить. Покажите, что цена вашего продукта разумна, и что снижение цены заставит вас работать в «убыток».

Объективная причина

Предложите аналогичный продукт, но по более низкой цене.

Цена несправедлива.

Дайте оправдание высокой цене. Это может быть качество, престиж, статус. Аргументы должны быть объективными, но в то же время отвечать потребностям и интересам потребителя

Работа с возражением «Нет денег»

Это возражение очень пугает менеджеров по продажам. Но на самом деле, это преодолимо. Самое главное в продажах — это продажа продукта. Даже если клиент не может позволить себе товар в данный момент, он сможет купить его через некоторое время.

Представьте все преимущества вашего продукта, вы можете использовать промо-акцию с префиксом «только сейчас». Есть большая вероятность того, что вместе с фразой «нет денег вниз» потребитель просто хочет уйти от продавца.

Пример: «Очень жаль, потому что у нас сегодня 10% скидка на этот продукт».

Главное, что клиент должен понять из вашего диалога, это то, что ваш продукт — это то, что ему действительно нужно.

Работа с возражением «Я подумаю»

Это возражение может принимать несколько форм:

  • Положи его;
  • Я собираюсь отойти за советом;
  • Я еще раз посмотрю и вернусь.

Методы борьбы с возражениями «Я должен подумать» при продаже могут быть следующими:

  • Прояснить. Задайте уточняющие вопросы о причинах, по которым клиент не может совершить покупку прямо сейчас: «Ты чем-то недоволен?

Обычно покупатели откладывают покупку, потому что они чего-то не понимают или не получили информацию о продукте, необходимую для принятия окончательного решения, но боятся признать свою некомпетентность. Вопросы позволяют привлечь клиента к разговору.

  • Установите срок. Скажите клиенту, что завтра будет повышение цен в связи с прибытием новой партии. Если вы договорились о скидке, вы можете сказать им, что она будет сожжена, если сделка задерживается.

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что заявление клиента «отправить предложение по почте» означает некое предварительное соглашение. Позже, когда они перезванивают в компанию, они разочаровываются: выясняется, что заказчик либо нашел продукт неинтересным, либо вообще не потрудился вскрыть письмо. Фразой «отправить предложение» он вежливо отказался сразу же, а продавец даже не понял этого.

Что делать, если ты все понимаешь, но не хочешь потерять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты, когда имеете дело с отказами от ответственности:

«Я обязательно отправлю вам все по почте, но у меня есть небольшая просьба». Чтобы мне не пришлось посылать вам все 500 страниц, позвольте мне задать вам два уточняющих вопроса, которые помогут мне понять, что посылать вам.

Если ответ: «Все в порядке». Отправьте все», после чего можно сразу же успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продажу.

Если человек согласен ответить на вопросы, постарайтесь использовать эту возможность, чтобы выявить хотя бы предварительные потребности.

Если у вас сложная сделка купли-продажи, требующая личной встречи с клиентом, вы можете использовать следующий сценарий перед отправкой предложения по электронной почте: «Да, я планировал послать тебе предложение, но есть одна деталь». Дело в том, что мы очень заинтересованы в ведении бизнеса с вашей компанией и поэтому хотим предложить вам специальные условия ценообразования. Но, как вы догадались, такие термины нельзя обсуждать по телефону. Давайте встретимся с Вами, а затем я подготовлю для Вас индивидуальное предложение с учетом особых условий.

Существует также техника «спама хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но указываете, что «было бы неплохо услышать этот запрос от менеджера». «Иначе, знаешь, спама хватит и без меня».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека, секретарь просто вспомогательная должность в офисе, для менеджера по продажам, это железная дверь с замком комбинации, которые вы должны как-то преодолеть, чтобы добраться до компании с вашим предложением. Администратор — это человек, который решает, приедете ли Вы на встречу с клиентом или нет. Этот человек решит, связать вас с нужным человеком или нет.

Почти все эксперты полагают, что использование сложных технических терминов, чтобы произвести впечатление и сбить с толку звонящего, является наиболее эффективным способом общения с секретарем. Такая техника также называется «Мозговой взрыв».

Вам нужно подтвердить, что приложение определенно готово, что вы просто отправите его по почте. А потом скажем, например: «Единственное, что мне нужно проверить у вашего менеджера, это какой коллектор им нужен».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Сказав это предложение, человек, вероятно, не лжет. Сложно утверждать, что компания ничего не покупала ни у кого до тебя.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в этом тоне:

Поэтому я звоню тебе, чтобы мы могли сравнить условия. Что, если наши условия лучше?

Заказчик: У нас нет спроса на ваш продукт.

Затем продавец задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается маркетинговый инструмент: «У тебя нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, это означает, что в компании действительно нет отдела маркетинга.

Другой вариант — очертить проблему: «Вот почему я звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В общем, вы можете комбинировать приемы в зависимости от потока диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

В ответ на это обвинение можно использовать технику «ответственен за все». Услышав это, менеджер по продажам может сказать: «Я уверен, что у вас есть человек, который отвечает за все — ваш генеральный директор». Соедините меня с ним, пожалуйста.»

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный сценарий продаж» — в ней приведены примеры возражений «Я подумаю», «У других он дешевле», «Мне ничего не нужно».

Советы по работе с возражениями

Существует несколько правил для наиболее эффективного проведения этапа реагирования на возражение:

  • Проведите исследование продукта, который вы продаете. Тебе нужно знать все об этом;
  • Убедитесь, что ваш продукт действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорить о фактах, в которых вы не сомневаетесь;
  • Будьте дружелюбны и доброжелательны, даже если клиент ведет себя неподобающе.
  • Слушайте внимательно, используйте слова клиента, чтобы аргументировать свою точку зрения, и никогда не перебивайте собеседника;
  • Не бойтесь возражений, они являются сигналом того, что клиент заинтересован в Вашем предложении;
  • Давай, не волнуйся;
  • Не стесняйтесь задавать вопросы, если вы не понимаете причин возражения;
  • Согласитесь с клиентом, проявите интерес к его проблеме;
  • Сначала перечислите преимущества, которые продукт принесет клиенту, и только потом перечислите цену;
  • Заранее подготовьте список преимуществ вашего продукта;
  • Создайте сценарий продаж. Сценарий — это примерная структура для разговора между менеджером и покупателем. Это позволяет направлять продавца в правильном направлении.

Подведение итогов про работу с возражениями в продажах

Всего основных принципов преодоления оппозиции пять:

  1. Слушать клиента вместо того, чтобы прерывать или мешать ему говорить, активно бомбардируя его своими собственными аргументами.
  2. Постарайтесь понять покупателя и подтвердите это фразой «Я понимаю вас». Тебе не нужно сочувствовать ему или ей от всего сердца, тебе просто нужно убедить его или ее.
  3. Присоединение к покупателю является логическим продолжением предыдущей заповеди. Например: «Я понимаю тебя — ты ищешь лучшее соотношение цены и качества».
  4. Контраргументы цитаты.
  5. Убедиться, что у клиента больше нет вопросов.

Изучение теории также недостаточно для эффективной работы с возражениями в продажах. Практика, и только практика, позволит Вам развить необходимые навыки, опробовать все ответы и приобрести уверенность в их применении.

Источники

  • https://probusiness.io/master_class/1420-tri-sistemy-raboty-s-vozrazheniyami-v-prodazhakh.html
  • https://kontur.ru/articles/5484
  • https://kakzarabativat.ru/marketing/rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah/
  • https://startpack.ru/articles/20191206-rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhakh-effektivnye-metody-i-pravilnye-algoritmy
  • https://www.klerk.ru/boss/articles/408523/

Оцените статью
CRM Expert - внедрение AmoCRM и Bitrix24