Как правильно общаться с клиентами — осоновные требования и особенности

Содержание
  1. Важность качественного клиентского обслуживания 
  2. Возможные формы общения с клиентами
  3. Психология общения с клиентами
  4. Этика общения с клиентами
  5. Последовательные этапы общения с клиентом
  6. Этап 1: вступление в контакт или установление контакта
  7. Этап 2: выявление потребностей
  8. Этап 3: презентация
  9. Этап 4: работа с возражениями
  10. Этап 5: завершение сделки
  11. Основные общепринятые стандарты общения с клиентом
  12. Как вести себя во время беседы?
  13. Как правильно рассказать о продукте или услуге?
  14. Этика в общении с клиентами
  15. 10 обязательных правил установления контакта с клиентом
  16. 1. Переговорная позиция
  17. 2. Первое впечатление
  18. 3. Конгруэнтность
  19. 4. Подстройка
  20. 5. Общности
  21. 6. Горячие темы
  22. 7. Активное слушание
  23. 8. Запрос совета
  24. 9. Позитив
  25. 10. Экспертность
  26. Умения, которые действительно имеют значение
  27. Терпение
  28. Делайте комплименты клиентам
  29. Учитесь находить причину гнева
  30. Используйте имена
  31. Умение обходиться без лишних слов
  32. Клиент не должен ждать
  33. Используйте принцип взаимности
  34. Не отвечайте агрессией
  35. Способность говорить позитивно
  36. Актерское мастерство
  37. Избавиться от слов паразитов
  38. Не врать
  39. Не грузите клиента вашими трудностями
  40. Умение слышать и слушать
  41. Способность распознавать эмоции клиента
  42. Умение справляться с неожиданными ситуациями
  43. Умение прощаться
  44. Как правильно общаться с клиентом по телефону?
  45. Как противостоять наглости и хамству?
  46. Как общаться с конфликтными клиентами
  47. Как работать с жалобами клиентов
  48. Как общаться с клиентами в Инстаграме
  49. Как общаться с клиентами интернет-магазина в чате
  50. Парадокс «восстановления сервиса обслуживания»
  51. Обучение сотрудников для хорошего клиентского обслуживания
  52. Заключение

Важность качественного клиентского обслуживания 

Каждое взаимодействие является частью опыта обслуживания клиентов, и рассмотрение жалоб является важной частью этого опыта. Вам необходимо обучать своих сотрудников, чтобы они надлежащим образом решали все вопросы клиентов. Более того, такая практика должна существовать на всех уровнях компании.

«Культура гостеприимства компании должна развиваться сверху вниз, где руководство применяет те же принципы, что и к гостям», — говорит Дэнвер Сиверт (Danver Sievert), адъюнкт-профессор Колледжа управления гостеприимством Университета Центральной Флориды.

Однако, если потребитель или заказчик недоволен товаром или услугой, у компании есть счастливый шанс сделать все лучше. Это может быть сделано путем возврата, замены, ремонта, предложения лучшего продукта или подарка от компании. Но больше всего, пришло время для извинений. Положительный опыт обслуживания клиентов может превратить несчастного клиента в постоянного клиента и, возможно, даже в «защитника бренда».

«За последние 10 лет обслуживание клиентов превратилось в успешную клиент-ориентированную бизнес-модель», — говорит Лия Адамс, директор по обслуживанию клиентов в Point Security. «Многие руководители предприятий слышали о позиции «успешного клиента», но иногда они понятия не имеют, что значит вести бизнес с этой позиции. Многие даже не понимают, что речь идет о реорганизации компании в целом.

Хорошее обслуживание также необходимо для удержания клиентов. Если клиент недоволен своей покупкой или договором об обслуживании, он не вернется. Хуже того, он или она могут опорочить вашу марку. С другой стороны, довольный клиент с большей вероятностью вернется с большим количеством запросов и порекомендует ваш продукт или услугу друзьям, семье или коллегам.

Возможные формы общения с клиентами

Рассмотрим основные формы общения с клиентами.

Психология общения с клиентами

Представители компании, предоставляющей некоторые услуги, заинтересованы в приобретении все большего количества клиентов. Таким образом, коммуникация — это непосредственно инструмент их заработка. Чтобы эффективно и быстро продать продукт или услугу, продавец должен обладать специальными коммуникационными навыками, хорошо понимать, чего хотят клиенты, и уметь составлять хороший план переговоров, это обеспечит эффективную коммуникацию с клиентами-продавцами.

Продавец, который знает свое дело и умеет общаться с клиентами, думает о том, что их заинтересует, прежде чем предложить свои услуги. Это значит, что он поставил себя на место покупателя. Он пытается узнать, как его видит заказчик, поэтому ему приходится практиковаться перед зеркалом, чтобы узнать, какие недостатки он может найти и исправить. Продавец понимает, что он должен контролировать свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или выражение недовольства могут быть истолкованы клиентом как сигнал о чем-то неправильном и ненадежном, и испуганный человек уйдет, а продавец останется без прибыли.

Методы общения с клиентом. Самое главное — это встреча и первое впечатление. Именно от этого зависит, согласится ли человек на предлагаемые услуги и начнет ли он сотрудничество с этой компанией. Для этого, прежде всего, необходимо создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, то этот офис должен быть приятным, чтобы он захотел остаться в нем. Если он находится в магазине, то помещения должны быть обеспечены, если он находится на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что за ним ухаживают, что его уважают, и тогда он откроет дверь на встречу и проявит доверие.

Если разбить процесс первого впечатления более детально, то можно выделить некоторые качества, которые следует подчеркнуть, так как они, через представителя, создают имидж компании в глазах заказчика.

Внешний вид играет очень важную роль, как мы знаем, «вы можете сказать человеку по его одежде…». Если представитель авторитетной компании наденет шорты и футболку и будет говорить о деловых вопросах, его не будут воспринимать всерьез. Если компания имеет хорошую репутацию или хочет ею быть — ее сотрудники должны выглядеть достойно, то есть в деловом дресс-коде, аккуратно и чисто. Когда человек общается с таким аккуратным собеседником, он сам хочет стать таким, здесь начинается симпатия к заказчику.

Представляясь, вы должны смотреть интервьюеру прямо в глаза, не навязчиво, но с вниманием, чтобы он почувствовал, что вы ему интересны. Люди часто думают, что если человек смотрит вам в глаза, вы легко можете сказать, лжет он или нет, и поэтому, если вы придерживаетесь этой неглубокой мысли, вам нужно смотреть в глаза своему клиенту и отвечать на все его вопросы также прямо в глаза, стараясь не выскользнуть из глаз. Самое главное, чтобы ваш взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие — это особый способ соединить двух людей, которые еще ни о чем не говорили. Когда вы встречаете кого-то, вы должны сначала пожать ему руку и поздороваться, не слишком сильно и не слишком мягко, но уверенно и энергично. Только от рукопожатия таким образом, клиент может, получив поток энергии, стать более позитивным.

С момента начала разговора необходимо сначала представиться и спросить имя клиента, а по возможности, но не слишком часто, обращаться к клиенту по имени. Когда люди слышат их имя в разговоре, срабатывает эгоцентрический механизм, и они думают, что к ним относятся с уважением и пониманием.

Агент должен отметить, что физически он почти на одном уровне с клиентом, будучи чуть выше его. Поэтому, например, в офисе агент может регулировать высоту кресла, чтобы сделать его немного выше. Эти особенности важны, потому что когда клиент находится на одном уровне с ним, агент чувствует, что он такой же, как и он, но если он немного выше, то у него больше влияния. Также агент должен удостовериться, что между ним и человеком есть расстояние, которое оставляет человеку его личное пространство, это около 1 метра.

Во время разговора сотрудник должен проявлять интерес к собеседнику, спрашивать о его пожеланиях и быть вежливым, произносить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Самое главное — не быть слишком вежливым, так как слишком много приятного может также отрицательно сказаться на реакции потребителя. Они могут думать, что им льстят, и воспринимать это как ловушку, думая, что их обманывают, и в этом случае ситуация не будет решена, и они не вернутся. Поэтому лучше сосредоточиться не на личности заказчика, а на качествах компании, ее преимуществах. И вести себя открыто и дружелюбно с клиентом. Очень важно не пересекать границу интрузивности. Все предложения, которые делаются агентом, должны быть простыми и свободными, вы не можете сразу же оказать давление на человека или потребовать от него принятия немедленного решения. Вы должны дать ему время подумать над предложением. Вы также должны привить клиенту веру в то, что он особенный, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Затем человек поддается этим манипуляциям и покупает продукты или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит общение с клиентами и получит больше прибыли от продаж.

Этика общения с клиентами

Каждый чувствует себя комфортно, когда к нему относятся с уважением и вежливостью в разговоре. Даже когда имеешь дело с близкими, важно быть вежливым.

Этика делового общения является хорошим способом продуктивного общения с близкими и коллегами по работе. Это особенно важно на работе. Когда к человеку относятся с уважением, он получает взамен такое же отношение. Если продавец дружелюбно встречает клиента, он позитивно настроен на себя как на лицо компании, а при контакте начинает говорить о продукте, отвечая на все вопросы клиента, спрашивая его о пожеланиях и показывая товар, и это отличная техника общения с клиентом. После такого сервиса клиент остался доволен и ушел с приятным впечатлением о компании.

Вежливость — самый важный элемент этики в деловых отношениях. Это должно проявляться в способе, голосе, действиях и обращении с клиентом. Когда он видит, что к нему относятся вежливо, он обращает внимание на компанию, думая о том, насколько хороши и вежливы люди, которые там работают, а это значит, что компания тоже хороша.

Вы должны проявлять уважение к собеседнику через тон голоса, интонацию и активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие вещи или предметы, важно полноценно участвовать в разговоре, выслушивать, что хочет сказать клиент, что его интересует, и отвечать на все его вопросы.

Вы должны поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как с ним разговаривать, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агент должен говорить и вести себя так, как он хотел бы, чтобы клиент отреагировал так же, то есть быть удовлетворенным своим предложением.

Не повышайте голос на клиента, даже если он просит что-то в десятый раз, или из-за них продавец бегает вокруг в поисках того, что ему нужно, и расстраивается из-за этого. Покупатель может почувствовать себя оскорбленным повышенным тоном продавца. Есть покупатели, которые намеренно выводят из себя продавца, чтобы посмеяться над его гневом, если они понимают, что имеют дело с таким покупателем, они должны просто игнорировать его.

Также запрещается прерывать собеседника, спорить с ним, прерывать разговор и оставлять его незавершенным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, замолчать и послушать собеседника. Кроме того, при задании вопросов необходимо хранить молчание до тех пор, пока человек не ответит полностью, до тех пор, пока он не заговорит.

Не все сотрудники компании способны всегда вести себя так вежливо по отношению к людям, особенно если это не типично для них. Поэтому для общения с клиентами выбирается только тот агент, который может вежливо общаться с ними. А всех остальных сотрудников необходимо обучать навыкам эффективной коммуникации и деловой этики. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами оказывает большое влияние на результаты деятельности компании. Людям нравится, когда их слушают; в обмен на такой уважительный подход они становятся лояльными клиентами.

Прослушивание — ключевой метод коммуникации с клиентами, который приносит капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентом означает, что все внимание в разговоре должно быть сосредоточено на клиенте, на его потребностях. Люди должны понять, что к ним прислушиваются. Покупатель понимает, что его слушают реакции продавца: кивок, кивок, осанка, выражение лица, взгляд, внимание, тем самым демонстрируя тактичность и приверженность разговору.

Когда кто-то ведет себя грубо, кричит, проклинает или угрожает, культура общения с клиентами не допускает одной и той же формы реакции, как бы мы ни хотели, это чревато увольнением. Работник предприятия всегда должен быть выше грубости, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неподходящим клиентом. Проще говоря, в таком случае следует сохранять спокойствие и звонить в службу безопасности.

Стандарты коммуникации с клиентами также гласят, что сотрудники должны уделять всем людям одинаковое внимание и обслуживание, а внешний вид человека не должен быть барьером; помните имена клиентов и относитесь к ним с уважением в любое время при общении с ними; Помните, что клиент всегда должен быть доволен продуктом и услугой, и что если что-то пошло не так, это должно быть немедленно исправлено и исправлено; всегда оставайтесь на связи; держите человека в полной информации об услуге и ее назначении; дружелюбно отвечайте на звонок и отвечайте звонящему так же вежливо, как и при личной встрече; будьте личностно-ориентированы и следуйте этике делового общения.

Стандарты коммуникации с клиентами — это постулаты, которым следует компания, предоставляющая товары и услуги, для достижения успеха в своем бизнесе. Если в компании есть хорошо вязаная команда квалифицированных профессионалов, вежливых в общении и клиентоориентированных, то такая компания способна достичь больших успехов.

Последовательные этапы общения с клиентом

Правильное поведение сотрудника, его стиль общения и знания о предоставляемых услугах или продуктах являются лицом компании в глазах общественности. Для установления позитивной коммуникации между продавцом и клиентом стоит придерживаться установленного компанией алгоритма коммуникации с клиентом.

Этап 1: вступление в контакт или установление контакта

Перед общением с клиентом осуществляется зрительный контакт, на который влияет внешний вид: чистая одежда, ухоженные волосы и дружелюбная улыбка. Все это ставит клиента в положение первоначального доверия. В начале разговора вы должны показать свою готовность к общению и предоставить необходимую информацию. Для этого нужно представиться по имени, указать свою должность и спросить клиента, не нужна ли ему ваша помощь.

Предложение о помощи должно быть осторожным и неинформативным. Если сервисная ситуация происходит в офисе или гостиной, Вам следует предложить снять верхнюю одежду и ассортимент горячих напитков.

Этап 2: выявление потребностей

Чтобы определить потребность, можно задать следующие вопросы:

  • открыть — вы получите подробный ответ;
  • закрыто — ответ будет «да» или «нет»;
  • Альтернативы — пользователь сам определяет варианты ответа.

Открытые вопросы позволят клиенту рассказать вам как можно больше о продукте и интересующих его нюансах. Компетентность сотрудника в продукте позволит Вам составить необходимые направляющие вопросы и избежать притока ненужной информации, сэкономить время и сузить выбор.

Культура общения с клиентами при определении потребностей включает в себя технику, при которой не следует этого делать:

  1. Задавать закрытые вопросы, которые сбивают с толку и отталкивают клиента от общения.
  2. Войти в презентацию, не слушая клиента.
  3. Этикет предписывает не прерывать звонящего, а тем более клиента.
  4. Аккуратно верните к теме потребности покупателя, отвлеченные на разговоры о жизни.

Основные правила общения с клиентом

Этап 3: презентация

Перед представлением товаров и услуг можно воспользоваться методом суммирования потребностей: повторить и указать требуемые характеристики и характеристики продукции. Это позволит избежать ошибок при выборе продукции и сузить ассортимент до необходимого.

Благодаря хорошей презентации вы можете создать спрос на продукт. Презентация:

  1. Знания о продукте, его преимуществах и недостатках, преимуществах его использования.
  2. Знание конкурентов, их сильных и слабых сторон.
  3. Не используйте невербальное, монотонное общение. Клиент быстро скучает по этому поводу и теряет интерес к продукту.
  4. Не говорите только о продукте, покажите его визуально и в действии.
  5. Используйте коммуникационную технику — диалог. Не перегружайте заказчика лекциями — монологами о продукте.
  6. Используйте позитивное эмоциональное общение. Добавьте прилив юмора, чтобы настроить потребителя на хорошее настроение и еще больше подтолкнуть его к закрытию сделки.
  7. Возможность связать атрибуты продукта с необходимыми преимуществами.
  8. Представляя свой продукт, учитывайте максимальную цену, которая устроит покупателя.

Основные правила общения с клиентом

Этап 4: работа с возражениями

В случае возражений, беспокойства или дополнительных вопросов со стороны заказчика, продавец должен дать аргументированный ответ, предложив альтернативные решения.

Для приспособления покупателя в спорной ситуации может использоваться следующая практика:

  1. Слушай клиента. Иногда стоит быть более терпеливым и внимательным к тому, что клиент пытается вам сказать. Может быть, все, что вам нужно сделать, это высказаться, и вы вернетесь в состояние заинтересованного и покорного потребителя.
  2. Такие фразы: «Я слышу тебя» или «Я понимаю тебя». Согласившись с его мнением, вы получите благосклонность и доверие этого человека.
  3. Адаптироваться к клиенту, построить доверие, показывая свое понимание того, что возмущает его и что он хочет получить.
  4. Приведите убедительные аргументы, почему вы не удовлетворены, например: цена выше рыночной, но бесплатное обслуживание и расширенная гарантия сэкономят вам деньги, чем покупка дешевого товара, который сломается через несколько месяцев и не будет подлежать ремонту.
  5. Уточните, есть ли какие-нибудь нерешенные вопросы. Например, если все еще существуют разногласия по цене, вы можете предложить опцион на рассрочку или на поставку товара, который соответствует требованиям потребителя.

Этап 5: завершение сделки

Чтобы не пропустить клиента, нужно четко видеть и чувствовать, когда он готов заключить сделку. Не увлекайтесь чрезмерным представлением своего продукта и перегрузкой покупателя информацией. Это может вызвать у них усталость и перегорание. Когда Вы видите или слышите одобрение и готовность заключить сделку, Вы должны действовать решительно и незамедлительно, предложить помощь с бумажной опалубкой или заполнить форму и документацию. Сделка должна проводиться уверенно, без суеты.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Для повышения эффективности оборота, привлечения новых и удержания старых клиентов менеджер компании должен определить, разработать и внедрить правила общения с клиентами.

Как вести себя во время беседы?

Независимо от Ваших индивидуальных правил общения с клиентом, существуют основные принципы, которые будут поддерживать Ваш диалог с клиентом в уважительном ключе. Эти принципы включают в себя:

  • Не перебивай клиента, будь очень внимателен к ним;
  • предоставление правдивой информации о продукте и его производителе;
  • Представлять информацию в сжатой и фактической форме;
  • используйте чистую речь без жаргона или сленга;
  • Контролируй свои эмоции, не принимай близко к сердцу, не повышай тон;

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Для того, чтобы повысить эффективность работы компании, обслуживающий персонал должен знать предлагаемую продукцию, ее характеристики, специфику и конкурентную базу. Это позволит предоставить необходимую информацию в максимально сжатой и ясной форме и поддержать заинтересованность клиента.

История продукта может состоять из следующего алгоритма:

  1. Название и определение продукта — это не слоган, а функциональность.
  2. Определите лучшие аспекты выбранного вами продукта или услуги. Не ври.
  3. Расскажите, как люди обходятся без него сейчас, а затем укажите, как продукт изменит жизнь, приведя примеры или факты.
  4. Приведите пример конкурента и укажите индивидуальность выбранного продукта.

Этика в общении с клиентами

Независимо от того, какой вопрос задает клиент менеджеру или продавцу, к нему следует относиться с осторожностью и уважением. Надлежащая этика включает в себя:

  • Вежливое общение с клиентами, без приподнятого или грубого тона;
  • способность внимательно слушать, не прерываясь;
  • понимание требований заказчика;
  • устойчивость к стрессовым ситуациям;
  • способность найти решение в конфликтной ситуации;
  • Знание продукта или услуги, которые должны быть предоставлены клиенту.

Соблюдение нескольких этических норм поможет сохранить лицо Вашей компании в глазах потребителей и даст им возможность снова связаться с Вами.

Основные правила общения с клиентом

10 обязательных правил установления контакта с клиентом

Существует несколько принципов общения с клиентами, которые помогут вам вступить в первый контакт. Они подходят для всех видов продаж: в торговом зале, по телефону, в офисе и т.д. Кроме того, вы можете использовать их, когда вам нужно вступить в контакт с кем-то в обычной жизни. Эти правила позволят вам проявить интерес, но не «склонить голову» перед клиентом, привлечь и удержать его внимание, показать себя в лучшем виде, понравиться.

1. Переговорная позиция

Эта позиция предполагает, что покупатель сам обращается к продавцу с каким-либо вопросом или просьбой. Это гораздо удобнее и выгоднее для менеджера, чем если бы ему пришлось самому делать шаг навстречу покупателю. Поэтому важно разыграть ситуацию таким образом, чтобы клиент сам вступил в контакт.

Где встречается менеджер и покупатель, влияет на то, как будет вести себя первый.

  • Встреча на территории клиента

Менеджер по продажам, приходящий в офис потенциального клиента, не должен быть первым, кто проявляет инициативу. Лучше дать клиенту возможность сделать это так, как он находится на своей территории. Конечно, вы должны поздороваться, представиться и сказать несколько типичных слов, но затем дать клиенту сделать разговор.

Однако, возможно, он не захочет брать инициативу в свои руки и просить продавца сам объяснить цель своего визита. Это ставит его в положение нищего, что не очень выгодно. В этой ситуации следует проявить инициативу и задать несколько вопросов. Как будет выглядеть контакт с клиентом в этом случае? Примеры фраз:

— Конечно, я скажу тебе сейчас. Сколько у нас времени на встречу?

— Полчаса.

— В таком случае, если я смогу задать вам несколько вопросов, это сэкономит нам немного времени.

Скорее всего, покупатель согласится ответить на них, и тогда инициатива перейдет к продавцу. Тогда вы можете начать действовать по сценарию, разработанному ранее.

Связь с клиентами: правила, ошибки и секретные техники.

  • Встреча на нейтральной площадке

Встреча где-то в кофейне предполагает использование светской беседы — то есть, светской беседы, которая не является важной или особенно значимой, но позволяет заполнить пробелы, встать на удобную переговорную позицию, а также помогает установить первичный контакт. Например, вы входите в комнату, где проходит встреча, и говорите что-то вроде «было нелегко добраться сюда из-за пробок» или «здесь трудно парковаться» и т.п. Не относящаяся к делу фраза, брошенная мимоходом, но на самом деле выдуманная заранее. Тогда клиент обычно должен двигаться дальше и обсуждать вещи самостоятельно.

  • Встреча у менеджера

Беседа в данном случае также важна, только она не может ограничиваться одним предложением и произносить несколько предложений. Предположим, покупатель заходит в магазин, а менеджер, после приветствия вкратце сообщает, что здесь на этой полке находятся товары из новой коллекции, а здесь на этой полке — товары со скидкой. Важно делать перерывы между предложениями.

Эта стратегия позволяет продемонстрировать свое присутствие и готовность помочь, но не навязывать свои услуги. Его можно использовать в различных ситуациях, например, при продаже недвижимости или членстве в спортивных клубах.

Ты можешь сделать что-то вроде этого: «Доброе утро, меня зовут Сергей, я менеджер компании «Икс», теперь я покажу вам, что вас интересует». Если у вас есть вопросы, не стесняйтесь их задавать». Затем вкратце поговорим об основных моментах, с паузами: «Это раздевалка (пауза), а это фитнес-бар (пауза)».

Важно кратко описать основные моменты и не задавать вопросы. Заказчик должен взять инициативу на себя. И в большинстве случаев именно это и происходит — люди сами начинают задавать вопросы, продавец находится в более выгодном положении.

Данный способ установления контакта с клиентом является одним из самых эффективных в России и других странах бывшего СССР, потому что люди здесь не привыкли доверять менеджерам и постоянно ждут крючка и активного навязывания лишних товаров и услуг. Нужно быть нежным и точным для них, без давления.

2. Первое впечатление

Оказавшись в правильной позиции на переговорах, менеджер должен произвести хорошее впечатление на клиента, чтобы он ему понравился. Если это произойдет, то продолжить диалог будет гораздо легче. Это обязательство довериться клиенту. Мы должны признать, что когда человек недобр к нам, все, что он говорит, не доходит до нас, а иногда даже раздражает.

Когда мы общаемся с человеком по телефону, у нас часто складывается неправильное впечатление о нем. Мы можем не знать, как выглядит другой человек. Но по тому, как он говорит, по тембру и темпу его речи, мы рисуем его портрет в нашем воображении. Очень часто это не соответствует действительности. Между тем, первое впечатление уже есть, а иногда и отрицательное. При личном взаимодействии применяется аналогичная модель.

Поэтому важно сделать все возможное, чтобы угодить клиенту. Как уже упоминалось выше, он обратит внимание на свое появление в первые секунды встречи, и если менеджер придет в мятых штанах и черствеющей рубашке, то вряд ли ему это удастся.

3. Конгруэнтность

Этот необычный термин в контексте продаж означает адекватность того, что продавец говорит о том, как он ведет себя. Другими словами, все, что он говорит и делает в переговорном процессе, должно быть естественным.

Хороший менеджер работает с позиции «если это взаимовыгодно, мы согласимся», он не будет настаивать, толкать, выглядеть жалко. Независимо от личной ситуации, он сохраняет достоинство и ведет себя непринужденно, но уверенно.

Например, менеджер, который говорит о высоком качестве продукции, которую он продает, но сам в это не верит, с большой долей вероятности может показаться непоследовательным.

4. Подстройка

Существуют различные методики установления контакта с заказчиком, но одной из самых популярных является зеркалирование, т.е. имитация невербального поведения собеседника. Эта техника может работать только в том случае, если человек, ее использующий, действует естественно, как бы подсознательно. Если менеджер может им воспользоваться, это отличный способ установить контакт. Дело в том, что люди очень любят себя, и им нравятся те, кто в каком-то смысле похож на них. И как мы уже говорили, если тебе нравится человек, ты начинаешь доверять ему и прислушиваться к его мнению.

Если у тебя плохо получается зеркальное отображение, ты можешь использовать другие способы сопоставления, например, сосредоточиться на таких характеристиках интервьюируемого:

  • скорость речи;
  • как мы общаемся;
  • эмоциональное состояние.

Связь с клиентами: правила, ошибки и секретные техники.

Вы должны уловить темп речи клиента и постараться говорить одинаково, использовать некоторые фразы собеседника. Его настроение покажет, как нужно вести себя — спокойно и уверенно или, скажем, весело и непринужденно. Клиенту понравится, если вы окажетесь на одной странице.

5. Общности

Отличный способ связи с клиентами — найти точки соприкосновения, пересечения интересов. Это могут быть увлечения, где ты живешь, в колледже, на факультете и т.д. На подсознательном уровне это сигнализирует людям о том, что опрашиваемый является «одним из членов их команды» и ему можно доверять.

6. Горячие темы

Есть темы, о которых почти каждый готов говорить, потому что они вызывают много положительных эмоций, дают возможность рассказать о своем опыте, а люди очень любят говорить о себе. К таким темам относятся: дети, домашние животные, путешествия, хобби, работа, достижения, родина (если человек находится вдали от нее).

Если менеджеру удается найти один из этих триггеров, стоит его продвинуть, дав клиенту возможность поговорить о чем-то близком и интересном для него. Это повысит шансы вызывающего абонента на приятное общение и принесет пользу отношениям между сторонами.

7. Активное слушание

При активном прослушивании акцент делается на то, чтобы клиент мог говорить, при этом внимательно слушая себя. Менеджер, используя эту тактику, только задает наводящие вопросы сам. Любой, кто хочет общаться с клиентами, должен обладать этим навыком и знать, как им пользоваться.

8. Запрос совета

Связь с клиентом будет более успешной, если вы покажете, что его опыт важен для вас. Клиент, который чувствует себя профессионалом в своей области, будет польщен, если вы попросите его поделиться своими знаниями или дать совет.

9. Позитив

Всем очевидно, что человек в позитивном настроении более привлекателен для других. Веселый человек, находясь в хорошем настроении, передает хорошие эмоции и заставляет людей улыбаться. Такие люди, даже если у них нет выдающихся внешних данных, скромно одеты и не имеют образования в престижном университете, вызывают улыбку и желание общаться. И наоборот, каким бы привлекательным ни был человек снаружи, умным и образованным, морщины, надменное поведение, печаль в глазах уводят людей в сторону. Никому не нужны чужие проблемы и неприятности, никто не хочет погружаться в бездну хандры.

Постарайся быть легким собеседником. Не нужно светить, как лампочка, и бесконечно улыбаться. Тем не менее, общее позитивное отношение, дружелюбие и доброжелательность необходимы для того, кто работает с людьми, особенно если они являются менеджерами по продажам. Связь с клиентами невозможна без хорошего настроения с обеих сторон.

10. Экспертность

Человек, с которым вы работаете, должен хорошо знать свой бизнес. Люди ожидают от менеджера по продажам высокой квалификации и знаний. Ему будут доверять, если он имеет достаточный опыт работы, хорошо знает свой продукт и весь рынок в целом, а также разбирается в психологии продаж и технологиях. Без этого будет трудно поддерживать стабильно высокий уровень продаж и доходов. Поэтому хороший продавец — это эксперт в различных областях.

Однако есть и другие качества хорошего продавца. Например, он должен иметь возможность в нужное время спорить с клиентом, если у него есть недостоверная информация или он объективно ошибается в своем выборе. Менеджер должен помочь клиенту выбрать то, что действительно будет ему полезно. Нельзя продавать ни за какую цену, освобождая себя от ответственности за последствия. Хороший менеджер знает свою выгоду, но не обманывает покупателей. Не умалчивайте о слабостях продукта: покупатель, скорее всего, знает о них, если он готовился к покупке. Менеджер, который делает вид, что не знает о них, выглядит либо некомпетентным, либо мошенником.

Умения, которые действительно имеют значение

Когда деловые издания говорят об обслуживании клиентов, журналисты пишут о сотрудниках отдела по работе с клиентами как о людях, которым нравится общаться с другими людьми. «Социальная личность» — это настолько расплывчатое и общее определение, что оно не помогает кандидатам на работу в сфере обслуживания клиентов или работодателям лучше узнать друг друга.
Давайте рассмотрим 15 конкретных навыков, которые может выучить любой работник службы поддержки, которые будут привлекательны для клиентов.

Терпение

Если вы работаете в сфере обслуживания и не обладаете терпением, читать дальше не стоит. Терпение должны испытывать как клиенты, обращающиеся в службу поддержки в растерянности и разочаровании, так и сотрудники: качественное обслуживание клиентов всегда лучше, чем быстрое.
По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качество, а не скорость обслуживания клиентов (быстрое прекращение контакта), это время, потраченное на общение с клиентами, чтобы лучше понять их проблемы и потребности.
Если вы ежедневно общаетесь с клиентами, будьте терпеливы даже в самых сложных случаях — лучше тщательно разобраться в проблеме и дать грамотный совет, чем направить клиента к двери, не решив его проблему. ПримечаниеЧто клиенты пытаются сказать вам, не сказав вам напрямую?
Помимо оценки отзывов клиентов, исследование показывает, насколько важно для инновационных компаний прислушиваться к мнениям пользователей услуг или продуктов.
Это означает, что важно обращать внимание не только на общение с отдельными клиентами (например, наблюдать за речью и выражениями, которые они используют при описании проблемы), но и на реакции клиента в целом.
Клиент не скажет вам прямо, что меню в приложении плохо продумано, и вместо «Не могли бы вы улучшить пользовательский интерфейс», вы услышите «Я продолжаю терять панель поиска» или «Объясните мне еще раз, где находится функция X».

Делайте комплименты клиентам

Каждый из нас любит чувствовать, что его ценят и принимают окружающие.

Хвала имеет много положительных психологических эффектов, даже простые комплименты оказывают большое влияние на каждого и заставляют его чувствовать себя хорошо рядом с вами.

Самый простой способ заставить ваших клиентов чувствовать себя важными и ценными — это обратить внимание на всех, с кем вы общаетесь, независимо от того, насколько «прибыльным» это общение может быть.

  • Скажи им, что они незаменимы;
  • Подарите небольшой подарок «просто так».
  • Предложите малоизвестный промокод или скидку;
  • Как можно чаще благодарите.

общение клиентов

Учитесь находить причину гнева

Люди не всегда говорят то, что они имеют в виду, и не всегда имеют в виду то, что они говорят. Вам понадобится ловкость и спокойствие, чтобы прочитать между строк и найти источник гнева вашего клиента.

Задайте себе следующие вопросы:

  • Что вызвало гнев клиента?
  • Ты можешь быть причиной гнева?
  • Есть ли у клиента неудовлетворенные ожидания в отношении вашего продукта или услуги?

Поставить себя на место другого человека — это важный навык, которому нужно научиться. На каждого клиента, который жалуется, приходится 26 человек, которые молчат.

Если вы найдете причины неудовлетворенности клиентов и доберетесь до корня проблем, вы научитесь проактивно выявлять недовольных клиентов, прежде чем они проявят свой гнев и продуктивно повлияют на ситуацию.

Используйте имена

Многие из нас привыкли быстро отвечать на вопросы. Когда речь заходит об обслуживании клиентов, этого недостаточно. Менеджер по продажам не может так общаться с клиентами.

Начиная каждый раз, когда вы обращаетесь к клиенту по имени (и, ради любви к Богу, убедитесь, что написано правильно), вы не только выглядите вежливо, но и делаете клиента счастливым.

Умение обходиться без лишних слов

Не рассказывай клиенту историю своей жизни и о том, как прошел твой день.
Подойдите к проблеме быстро и без лишних задержек. Используйте ясные и лаконичные формулировки, чтобы избежать неправильного понимания со стороны заказчика.
Пример: механик в ремонтной мастерской говорит, что автомобилю нужна замена масла, и работа будет включена в счет. Вы можете думать, что масло будет заменено бесплатно, но это не так. Может быть, механик ошибся и извинился перед вами, но из-за плохой связи вы не хотите пользоваться услугой.
Когда вам нужно объяснить что-то важное для вашего клиента, используйте простой язык.04. знание продуктаЛучшие прогрессивные сотрудники досконально знакомы с вашим продуктом.
Им не нужно знать, как построить его с нуля. Но знать, как он работает, как знают клиенты, которые используют его каждый день, они обязаны сами. Если вы не знаете точно, как работает продукт вашей компании,
ты не сможешь помочь нуждающемуся клиенту.

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ним неопределенность. Часто бывает так, что по важным причинам мы не в состоянии быстро ответить на вопрос заказчика — к сожалению, таких ситуаций нельзя избежать. Задача контактного лица — помочь клиенту как можно быстрее. Однако, если клиент вынужден ждать консультации, важно быть внимательным: сказать, как долго клиент будет ждать, предложить варианты того, как клиент будет проводить это время, и заранее извиниться за то, что случилось. Это относится не только к общению в реальном времени, но и к телефону или электронной почте.

Используйте принцип взаимности

Взаимодействие — мощное психологическое понятие. Это кажется смешно простым, но принцип взаимности играет огромную роль в повседневной жизни.

Например, один эксперимент показал, что если официанты в ресторане приносят клиентам в подарок конфеты со своим заказом, то клиенты оставляют больше советов. Более того, если официанты приносят клиентам «лишние» конфеты, чаевые становятся еще больше.

Не отвечайте агрессией

В стрессовых ситуациях первая реакция, как правило, неправильная. Когда на нас нападают, мы интуитивно переходим в стрессовый и оборонительный режим — бой или полет.

Такое мышление не поможет вам продуктивно общаться с клиентами. Стресс исходит не от ситуации, а от тебя. Отпуская мысль о том, что вы должны контролировать себя, вы отпускаете и страх, и стресс.

Сосредоточьтесь только на своих обязанностях — это единственное, что вы можете контролировать.

Способность говорить позитивно

Язык является важной частью искусства убеждения, и люди (особенно клиенты) воспринимают вас или ваш бизнес на основе языка, которым вы пользуетесь при общении.
Можно сказать, что это все бред, но ваша способность вносить небольшие изменения в разговор может действительно сделать ваших клиентов счастливыми.
Пример: Представьте себе, что клиент обращается в вашу компанию, чтобы сделать заказ, но продукт не будет доставлен до следующего месяца.
Если вы используете позитивный язык в своем ответе, это изменит восприятие клиентом вашего ответа.
1Отказ без положительной формулировки: «Я не смогу отправить эту вещь сейчас». Вам придется подождать до следующего месяца. Его просто нет в наличии».
2Респонд с положительной формулировкой: «Этот пункт будет доступен в следующем месяце. Я сразу же смогу сделать для вас заказ. Я отправлю его вам, как только он будет в наличии.
Первый пример не отрицательный, но тон, в котором происходит общение, кажется грубым и безличным, такой тон может быть неправильно воспринят клиентом.
Говоря словами, второй пример говорит то же самое (продукт отсутствует на складе), но фокус смещен на то, когда и как потребитель его получит, а не наделяется негативами.

Актерское мастерство

Настанет день, когда даже ваша точно настроенная система выйдет из строя, ситуация выйдет из-под контроля, и вы столкнетесь с заказчиками, которым невозможно угодить, как бы вы ни старались.
Работник отдела по работе с клиентами нуждается в базовых актерских навыках. Это помогает поддерживать хорошее настроение после общения с возмущенными клиентами.07 Управление временемПриятно проводить больше времени с клиентом, но есть лимит, который нельзя переступать, и вы должны быть уверены, что пользователи ваших услуг получат ответы на свои вопросы без промедления.
Секрет в том, чтобы научиться распознавать, когда не можешь помочь клиенту, и передать просьбу более опытному коллеге, который знает, что делать.
Не тратьте свое время и время клиента на вопросы, выходящие за рамки вашей компетенции.

Избавиться от слов паразитов

У многих людей есть паразитические слова, мягко говоря, они не приукрашивают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, вам нужно избавиться от всех паразитических слов. Для начала я рекомендую определить список нежелательных слов. Если вам трудно анализировать свою речь, спросите друзей и знакомых. Второе, что вы должны сделать, это следить за своей речью, и каждый раз мысленно ругать себя за использование паразитических слов, и хвалить себя за правильно произнесенные тексты. Это очень сложно, потому что требует полной сознательной концентрации на своих словах.

Не врать

Самое худшее, что сотрудник может сделать с клиентом — это солгать. В одно мгновение вы теряете все доверие клиента и нет шансов его вернуть. Неоднократно я имел дело с клиентами, которых обманывали сотрудники, и трудозатраты на привлечение такого клиента в компанию очень высоки.

Не грузите клиента вашими трудностями

По той или иной причине сотрудник мог столкнуться с различными трудностями, которые мешали ему достичь этой цели. Не забудьте рассказать клиенту обо всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Сначала клиент не заботится (если ему не все равно, он спросит себя), затем большие трудности могут его отпугнуть. Я часто слышал предложение — «раз уж это так сложно, я не обязан». Просто принесите извинения за задержку и, если возможно, как-то компенсируйте потерю клиента.

Умение слышать и слушать

Часто люди путают эти два термина, сотрудник, ориентированный на клиента, должен знать разницу и быть знаком с обоими. На самом деле, прослушивание — это способность показать звонящему, что вы слушаете. Эта техника активного прослушивания используется, на самом деле это не сложно — посмотрите в глаза, не перебивайте, остановитесь на секунду после окончания собеседника, слегка наклоните голову в сторону и кивните. Помните — все люди очень любят, когда их слушают.

Слух — это способность человека понять суть того, что имел в виду собеседник, не только то, что он сказал, но и то, что он не сказал. Способность слышать — редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин для этого много, и нет смысла перечислять их все. Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть под разными углами, поэтому суть того, что вы видите, будет разной. Важно научиться делать одну простую вещь — поставить себя на место собеседника и попытаться посмотреть на вопрос с его стороны. Когда вы научитесь слушать людей, вы не только сможете быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, который будет полезен продавцу.

Способность распознавать эмоции клиента

Этот навык просто необходим, потому что если вы не понимаете своего клиента, вы рискуете потерять его.
Работник службы поддержки не часто встречается с клиентом лицом к лицу. Чаще всего он даже не слышит свой голос. Однако это не повод не знать основные принципы поведенческой психологии обслуживания клиентов и не уметь распознавать эмоциональное состояние клиента.
Это важный аспект процесса персонализации, так как для того, чтобы иметь персонализированный подход, необходимо хорошо познакомиться с клиентом.
Обратите внимание и выслушайте мелкие детали разговора, которые помогут вам узнать и понять тип и состояние клиента — а взаимовыгодное общение гарантировано.09СпокойствиеСпособность не расстраиваться, и даже заразить других спокойствием, когда все вокруг находится в хаосе.
О таких людях говорят: «сохраняет спокойствие», «сохраняет спокойствие под давлением».

Умение справляться с неожиданными ситуациями

Вы сталкиваетесь с неподобающим ответом со стороны клиента или проблемой, на которую не дано ответа в руководстве компании.
Это здорово, если вы можете думать на лету, но еще лучше, если у вас есть сценарий, готовый к работе в случае непредвиденного запроса от клиента.
Кто? Решите, с кем вы будете связываться в сложной ситуации. Директор компании, вероятно, поможет вам, но вы не хотите беспокоить его по всем вопросам. Создайте логическую цепочку событий, чтобы вы могли автоматически передать проблему кому-то с большим опытом работы.
2Если вам не хватает знаний и опыта для решения проблемы, что вы будете посылать своему руководителю? Вся переписка с клиентом или наиболее важные моменты?
3 Если вам нужен чей-то совет, как с ним связаться? В Help Scout, например, небольшие проблемы решаются в чате, чтобы не засорять почтовый ящик, и только важные вопросы обсуждаются по почте.

Умение прощаться

Не многие задумываются о том, как важно правильно попрощаться с человеком. На самом деле, есть две веские причины, чтобы сделать это правильно:

  1. Невозрастной эффект — человек после расставания с вами думает о ваших последних предложениях, о том, что произошло в середине диалога, вспоминает реже. Если попрощаться в позитивном ключе, клиент может забыть о проблемах, с которыми он столкнулся в процессе общения;
  2. Ваше психологическое отношение к будущим действиям. Если разрыв был положительным, вам будет легче настроиться на следующий положительный контакт. Даже если диалог был нелегким, психологически важно то, что произошло в конце. Я взял эту идею у Джордана Белфорта, Волка с Уолл-стрит, и его простую систему убеждения.

Попрощаться не так сложно, как кажется. Я, например, всегда желаю всем хорошего дня или вечера. Если вы сделаете это искренне, человек поблагодарит вас за то, что вы подумали о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, вы можете извиниться еще раз. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за ситуацию. Важно показать клиенту, что вы лично заботитесь о нем и что он хороший человек, с которым можно поговорить.

Как правильно общаться с клиентом по телефону?

Сложность в общении по телефону заключается в том, что клиент не может видеть и визуально реагировать на передаваемую информацию. Существуют некоторые навыки общения, которые могут помочь установить контакт и сделать сотрудника более продуктивным.

В начале разговора необходимо представиться, указать название компании, цель разговора и имя клиента. Если вы получите положительный ответ, вы можете продолжить диалог. Беседа должна вестись спокойно и с улыбкой на лице. Если вы новичок, лучше заранее продумать план беседы, чтобы информация была убедительной и легко усвояемой интервьюером. Слушайте внимательно, не перебивайте, спокойно принимайте возражения и предлагайте решения. Обращайтесь к клиенту как «вы» и по имени. Независимо от результата, в конце разговора вежливо попрощайтесь.

Как противостоять наглости и хамству?

Работа в прямом общении — это стресс, потому что нужно адаптироваться к настроению, потребностям и характеру клиента.

В случае возникновения конфликта помогут следующие действия:

  • контролируя свои эмоции;
  • спокойная речь и дыхание;
  • четкое знание своей работы, правил общения и своих прав;
  • игнорируя грубость;
  • Рационализация требований;
  • восприятие с юмором.

Отсутствие эмоциональной реакции работника на издевательства поможет агрессору вернуться к спокойному диалогу или быстрее отступить.

Как общаться с конфликтными клиентами

Самая неприятная тема для любого менеджера — как работать с конфликтующими клиентами. Иногда есть люди, которые сознательно создают конфликты. Как только менеджер говорит хоть слово, клиент начинает проявлять недовольство и агрессию.

Самое главное в этой ситуации — контролировать себя и держать свои эмоции при себе. Отвечайте улыбкой и спокойным тоном. Конечно, если мы говорим о госте, который только устно выражает свой гнев. Если менеджер не может справиться с агрессивным поведением гостя, которое уже переросло в гнев, то пора вызвать охрану, чтобы он не был привлечен к ответственности за свои действия.

Вы можете, без единого оскорбления или грубого слова, поставить на их место любого человека. Опытные менеджеры, которые знают, как работать с холодным клиентом, особенно с тем, кто пренебрежительно относится к нему, делают именно это.

Как работать с жалобами клиентов

Ты не можешь быть «хорошим» для всех. Каждое предприятие рано или поздно столкнется с несчастным клиентом, поэтому у вас должен быть план быстрого реагирования для решения проблемы. Сотрудники должны быстро реагировать и быть готовы немедленно связаться со своим начальством, если того потребует ситуация.

Фото: unsplash.com

«Успешные компании должны иметь стандартизированную систему действий, к которой можно было бы прибегнуть в случае возникновения проблемы». — Зиверт говорит. — Она дает сотрудникам набор конкретных инструментов, если они уполномочены решать такие вопросы».

Планируемый ответ очень важен в любой ситуации. Быстро и быстро реагируя, компания может кардинально изменить ситуацию заказчика.
«Важно то, как ты на это реагируешь,» — говорит Элисон Вайдхаас, адъюнкт-профессор и директор онлайн курса магистра делового общения в Университете Райдера. — Всегда действуйте с учетом долгосрочной перспективы вашего бренда.

Как общаться с клиентами в Инстаграме

И, наконец, давайте поговорим о том, как общаться с вашими клиентами на Instagram. Это, пожалуй, самый насущный вопрос, учитывая, сколько людей хотят заниматься бизнесом с помощью этой социальной сети. Так что, прежде всего, для того, чтобы ваш аккаунт начал продавать, вам необходимо разработать уникальный сценарий продажи.

Сценарий продажи — это, можно сказать, рекламный текст, описывающий предложение, от которого трудно отказаться. Его разработка может занять много времени, может даже потребовать помощи специалистов. Но, это все равно, что заказать SEO для продвижения вашего сайта в ТОП-10, после чего вы сможете обрабатывать постоянные запросы и обходить конкурентов в рейтинге продаж.

Со временем, в зависимости от обновлений содержимого и каталога продуктов, содержимое сценария будет меняться, чтобы не блокироваться администраторами или не повторяться. Готовый скрипт нужно будет разослать подписчикам и дождаться ответа. И теперь, когда кто-то заинтересовался предложением принять его взамен.

Мы разобрались с ситуацией, когда владелец профиля пишет пользователям. А как насчет того, когда абонент сам заинтересуется продуктом, который продает счет. В этом случае даже лучше. Принцип здесь такой же, как и в интернет-магазине. То есть человек, который написал направить, проконсультировать, явно заинтересован в продукте и хочет его купить.

И тогда все зависит от методов убеждения, которые вы используете при общении с ним. Например, пользователь хочет знать, какова стоимость продвижения сайта в Яндексе, а вы даете ему предложение с ответом. Например, стоимость 20 рублей в месяц, но сегодня для него скидка 15% на 3 месяца и даже сбор семантики для сайта бесплатно. Согласен, заманчиво и очень выгодно.

Самое главное, чтобы понять, что вы являетесь владельцем счета, а это значит, что вы решаете, кто получит какую скидку. Поэтому фантазируйте, экспериментируйте, устраивайте тотализаторы и промо-акции. Это особенно актуально для тех, кто задумывается о том, как открыть онлайн-туристическое агентство, используя социальные сети.

Отдать бесплатную поездку или билеты на экскурсию при условии, что клиент оставляет свои данные не так уж и сложно. Однако, если он впоследствии станет постоянным клиентом, бонус сразу же окупится. И не только на Instagram или в других сетях. Если у вас есть сайт — еще лучше, вы можете ставить баннеры с предложениями, а потом работать с потоком звонков и запросов. Самое главное — знать, как правильно общаться с клиентами, будь то по телефону, через мгновенный мессенджер или в реальном магазине.

Как общаться с клиентами интернет-магазина в чате

Секрет общения с покупателями интернет-магазина в чате прост, но, к сожалению, не все им пользуются. Нужно понять одно правило: если покупатель пишет продавцу в чате, это значит, что он уже «разогрелся», то есть хочет совершить покупку и нуждается в помощи.

Кстати, небольшой совет: чтобы завоевать доверие посетителя на первый взгляд, стоит приобрести SLL сертификат, который докажет, что личные данные пользователя никуда не денутся.

Итак, вернемся к теме. Клиент написал в онлайн-магазин чата или на сайт, если он установлен. Он задал вопрос, представляющий интерес, и в ответ сказал: «Спасибо». Если менеджер после этого слова просто оставит его в покое, то клиент проиграл. Именно в этот момент следует начать убеждение заказчика. В конце концов, как мы уже говорили, он почти «горячий». Предложите ему уникальное предложение специально для него, подчеркивая его личность и значение для магазина.

Как общаться с клиентами вашего интернет-магазина в чате

Существуют специальные чаты, в которых бот начинает диалог сначала после того, как клиент заходит на страницу. Таким образом, пользователь чувствует внимание, уделяемое ему администратором сайта. Самое главное — не переусердствовать с «заботой».

Не думай об этом. Это означает, что доля есть 50%, но это заканчивается сегодня и больше никогда не повторится. Даже если эта акция не имеет срока действия, ее можно приукрасить. Это позволит вам действовать здесь и сейчас, вместо того, чтобы сравнивать ваш продукт с конкурентами.

Парадокс «восстановления сервиса обслуживания»

Есть стратегия, которая отлично работает, по словам Зиверта. Это «Ответить, дать ответ, плюс один».

Другими словами, позаботиться о проблеме клиента, извиниться, если что-то пошло не так, и, наконец (плюс один) — подсластить таблетку, заставив клиента чувствовать себя счастливее, чем он бы чувствовал, если бы ничего не случилось. В этом и заключается парадокс «восстановления сервиса».

Использование этого парадокса способствует укреплению доверия, удовлетворенности клиентов, лояльности и вдохновению, когда дела идут не так, как надо.

«Каждая компания должна иметь список из дюжины неловких сбоев в обслуживании клиентов, которые они работают, чтобы исправить,» — Зиверт сказал. — Конечно, это может быть только пять или три случая. Но это повторяющиеся случаи. И когда проводится анализ основных причин неудачи, шансы на то, что она повторится, уменьшаются. Несмотря на то, что неудача все еще неизбежна, доведение ее до конца может заставить гостя чувствовать себя более удовлетворенным, чем если бы ситуация не сложилась».

Однако даже самые лучшие программы обслуживания клиентов могут выйти из строя.
«Плохое решение, так называемое «двойное принятие», может усугубить неудачу, в результате чего компания потеряет клиента.» — Сиверт подчеркивает.

В качестве примера хорошего плана реагирования компания Sievert привела сеть роскошных отелей The Ritz-Carlton, где сотрудники могут потратить 2000 долларов, чтобы «облегчить ситуацию» для гостя. Это может означать дополнительную ночь в отеле, использование спа-услуг или организацию ночи в городе. Сотрудники цепочки имеют право самостоятельно принимать решения по определению точных сумм, необходимых для решения возникающих проблем с гостями.

Да, иногда решение проблем клиента может стоить компании больших денег. Но поддержание отношений с клиентами должно рассматриваться как приоритет, как нечто бесценное.

«Моя компания по производству промышленного оборудования Press Needs однажды нашла очень дорогое оборудование, которое было повреждено при транспортировке», — говорит Эллисон Вадехас. — «Хотя компания могла бы сказать: «Это не наша проблема», они заменили оборудование, которое обошлось им примерно в 390 000 долларов».

Да, My Press Needs, вероятно, придется возместить часть расходов путем подачи иска против компании-перевозчика или страховой компании. Однако они проявили готовность взять на себя ответственность, а не обременять ею заказчика. Их немедленная реакция на проблему должна укрепить доверие заказчика, сохранить партнерство на плаву и привести к большему количеству заказов на оборудование и сервисных соглашений.

Обслуживание клиентов как интегрированный процесс

Обслуживание клиентов традиционно осуществляется в торговых точках или, например, по телефону. Но в современном мире существует гораздо больше способов, с помощью которых компании могут практиковать хорошее обслуживание клиентов. А компаниям просто приходится работать по-разному: иметь присутствие в социальных сетях, использовать окна «живого чата» на сайтах и т.д.

«Вы взаимодействуете с клиентом таким образом, который лучше всего соответствует его потребностям». — Вайдхас говорит. — Не все клиенты могут реагировать на одну и ту же форму коммуникации одинаково».

В дополнение к поддержке сайта, вам необходимо иметь присутствие в Facebook, Twitter, Instagram и т.д.. — быть там, где ваш клиент может ответить. Определите приоритеты платформ, которые известны и понятны вашим клиентам. Например, различные платформы могут быть подходящими для B2B компаний, а не для B2C компаний.

Фото: unsplash.com

В прошлом жалобы на компанию передавались устно и почти никогда не выходили за рамки узкого круга коллег и друзей. Сегодня, благодаря социальным сетям, проблема становится известна миру в считанные минуты. Теперь большинство клиентов, не зная, куда обратиться, делятся своими жалобами в Twitter или другой социальной сети. В связи с этой тенденцией многие компании нанимают людей для мониторинга активности в социальных сетях, чтобы они могли быстро реагировать публично и своевременно принимать меры для решения этой проблемы.

Очень важно быть последовательным во всех каналах обслуживания клиентов. Если представитель компании ответит в твиттере, что «компания предпримет меры», а за этим не последует оперативное действие, то хорошее обслуживание клиентов будет потеряно, а в худшем случае будет буря возмущения в социальных сетях.

Обучение сотрудников для хорошего клиентского обслуживания

Обучение сотрудников клиентскому обслуживанию является необходимым для любой компании. Сотрудник не будет знать, как правильно отреагировать на жалобу клиента, если у него нет четкого алгоритма/сценария. Новый сотрудник сети отелей «Ритц-Карлтон» не узнает, что у них есть 2000 долларов, чтобы разобраться с жалобой гостя, если не сказать ему об этом. Более того, он должен знать, когда и как предложить этот бонус.

Обучение сотрудников службы поддержки клиентов не происходит в течение одного дня или одного курса. Это процесс, который происходит каждый день, в той или иной форме.

Заключение

С людьми трудно иметь дело. В основе межличностного общения лежит осознание потребностей людей, понимание того, о чем они беспокоятся и о чем думают.



Источники

  • https://probusiness.io/management/7630-13-pravil-klientskogo-servisa-kotorye-vlyubyat-v-vas-pokupateley.html
  • http://megaidei.ru/organizaciya-biznesa/pravila-obshheniya-s-klientami
  • https://psihomed.com/obshhenie-s-klientami/
  • https://medru.su/polezno-znat/pravila-obshheniya-s-klientom.html
  • https://startpack.ru/articles/20200213-ustanovlenie-kontakta-s-klientom-pravila-oshibki-i-sekretnye-tekhniki
  • https://tilda.education/articles-how-to-improve-customer-service
  • https://mentalsky.ru/kak-pravilno-obshhatsya-s-klientami/
  • https://worldsellers.ru/kak-pravilno-razgovarivat-s-klientom/
  • https://pro-promotion.ru/articles/help/kak-pravilno-obshchatsya-s-klientami-menedzheru

Оцените статью
CRM Expert - внедрение AmoCRM и Bitrix24