Для чего нужны основные этапы продаж и как правильно принимать их на практике?

Содержание
  1. Что такое техника продаж
  2. Кому пригодится знание техник продаж
  3. Особенности  продаж в розничной торговле
  4. Почему нельзя игнорировать этапы продаж
  5. Разновидности техник
  6. «Живое» общение
  7. Техника продаж по телефону
  8. Технология продаж корпоративным клиентам
  9. Продажи в секторе b2b
  10. Этап подготовки к контакту
  11. Внешний вид
  12. Невербальные сигналы
  13. Внутренний настрой
  14. Классические этапы продаж и их краткая характеристика
  15. Знакомство
  16. Дежурные фразы
  17. Выявление потребностей клиента
  18. Минимум вопросов
  19. Презентация
  20. Правила презентации
  21. Работаем с возражениями
  22. Завершение сделки
  23. Увеличение среднего чека
  24. 1. Cross sell
  25. 2. Up-sell
  26. Завершение сделки
  27. Поведение менеджера на разных этапах продаж
  28. Установление контакта
  29. Выявление потребностей 
  30. Презентация товара
  31. Отработка возражений 
  32. Закрытие сделки
  33. Техника продаж
  34. Up sell / Cross sell
  35. Допродажа
  36. Взятие контактов/рекомендаций
  37. Ошибки менеджеров на разных этапах
  38. Перескакивание с одного этапа на другой
  39. Игнорирование вопросов, проблем и психологии клиента
  40. Подозрительная настойчивость
  41. Неэффектиный тайм-менеджмент
  42. Риски для менеджера,который игнорирует этапы продаж
  43. Коротко о главном

Что такое техника продаж

Техника пошаговых продаж — это рекомендуемая модель поведения трейдеров, которая делает закрытие прибыльной сделки намного проще, шаг за шагом.

Главная особенность техники активных продаж заключается в том, что клиент не имел намерения покупать товар или услугу, но в процессе общения с менеджером передумал и осознал необходимость покупки. Кроме того, помимо работы непосредственно с покупателем, в обязанности менеджера по продажам часто входит поиск потенциального покупателя.

Техника продаж упрощает процесс проведения сделки, разделяя ее на отдельные этапы (задачи), пошаговое выполнение которых является обязательным как для продавца, так и для покупателя.

Для профессионалов в этой отрасли шаги по заключению сделок — это больше, чем просто обычная «дорожная карта». Наряду с грамотным использованием «воронки продаж», данная методика является эффективным инструментом оценки и работы над личной эффективностью, а ее практичность в первую очередь отражается в высокой эффективности ее применения, которая в продажах оценивается путем конвертации (оценка эффективности в процентах от закрытых сделок). Таким образом, специалист, использующий алгоритм этапов продаж, имеет гораздо более высокий коэффициент конверсии, чем менеджер, не использующий ни одну из отточенных методик.

Кому пригодится знание техник продаж

Область применения ступеней продаж достаточно широка. Однако его применение не всегда оправдано.

Например, при продаже товаров повседневного спроса конечным потребителям торговый зал с хорошей посещаемостью и хорошо организованным маркетингом принесет больше прибыли, чем при использовании техники продаж.

Но в условиях жесткой конкуренции продвижение нового продукта или конкретного товара с достаточно узкой целевой аудиторией активные продажи поэтапно будут более эффективными, чем самый эффективный маркетинг с высоким бюджетом.

Наиболее распространенная методика продаж используется в сегменте b2b (business to business), соблюдение алгоритма приносит максимальную выгоду при минимальных затратах, так как соблюдение этапов продаж в общении с потенциальными покупателями значительно дешевле, чем дорогостоящая массовая реклама.

Кто в b2b активно использует техники продаж:

  • Представители розничной торговли.
  • Телемаркетисты, продающие услуги и некоторые товары малым и средним предприятиям.
  • Высокоценные менеджеры по продажам оборудования.
  • Междугородние и международные продажи.

Для сегмента b2c (business-to-customer) также может быть полезен метод продаж. Это, безусловно, полезно на этапе продвижения новой продукции. Некоторые бизнесмены на рынке b2c продают свою продукцию только через технику продаж. Это называется сетевым маркетингом и представляет собой продажу продуктов массового потребления непосредственно конечному потребителю без участия ритейлеров.

Особенности  продаж в розничной торговле

В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, включая вехи продаж. Уроки были усвоены и включены в программу обучения продажам.

Классическая схема продаж состоит из 5 этапов и применяется абсолютно во всех областях, где осуществляются продажи. Конечно, у розничной торговли есть своя специфика.

Клиент и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и берет на себя всю ответственность за то, что происходит в торговом зале. Вот почему так важно обучать своих сотрудников, чтобы они стали профессионалами в своей области.

Приведем данные многостранового исследования торговых точек, проведенного Mastercard International:

  • 62% — люди уходят из магазина без покупок, потому что не было продавца.
  • 60% посетителей покинули сайт, не сделав покупку, потому что не получили четких ответов на свои вопросы.

Ты можешь представить себе всю упущенную выгоду?

Я перечислю эти функции розничной торговли (из-за близкого расположения):

  • Это психологический подход,
  • Качество обслуживания клиентов,
  • Эмоциональная выносливость,
  • Терпимость к стрессу у сотрудников,
  • Общение,
  • Прекрасное знание своей продукции (компетенции).

Но больше всего — знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.

В розничной торговле есть определенный процент «горячих». (или пассивные) клиенты, которые точно знают, за чем они пришли. Но это не значит, что не стоит работать с остальными и активно рекламировать их. Даже при пассивных покупателях возможна предварительная продажа.

Чтобы сократить процент людей, оставшихся без покупки, необходимо иметь четкое представление о шагах в процессе продажи. Следите за качеством обслуживания, и клиенты будут продолжать возвращаться в магазин из-за хорошего продавца.

 Практическое руководство по технике продаж в 5 шагов для продавца.

Почему нельзя игнорировать этапы продаж

Несмотря на всю условность, этапы продаж нельзя пропустить. Если это делает менеджер, то он рискует негативными последствиями:

  • Покупатель видит, что продавец не заинтересован в признании его потребностей. Клиент понимает, что менеджер не хочет решать его проблему, он просто хочет продать продукт по более высокой цене и получить бонусы от менеджмента;
  • менеджер не представляет продукт в правильном виде, так что после покупки клиент получает технические характеристики, которыми он не удовлетворен. В связи с этим за товар может быть выдан «возврат», договор может быть расторгнут, а неудовлетворенный клиент получит отрицательный отзыв;
  • У клиента есть сомнения, но менеджер даже не спрашивает о них. Теплый» клиент, который уже убежден в хорошем качестве продукта, просто идет к конкурентам и покупает там нужный продукт.

Разновидности техник

При необходимости каждый этап базовой модели продаж можно разбить на подэтапы, каждый из которых обладает индивидуальными характеристиками, и в некоторых продажах они играют существенную роль. Например, во многих областях торговли есть свои собственные стадии продаж: в секторе b2b существует отдельная стадия для связи с лицом, принимающим решение, а у торговых представителей — отдельная стадия для мерчандайзинга. Розничная торговля, где большая часть прибыли поступает от продажи аксессуаров и дополнительных товаров и услуг, подчеркивает этап предпродажной подготовки.

«Живое» общение

Живая (или прямая) продажа — это продажа товаров или услуг клиенту во время личного контакта с клиентом. В дополнение к обычным помещениям (торговые площади продавца в b2c), сделки совершаются в удобное для покупателя время: в офисе, ресторане и т.д.

Особенности:

  • Прямой контакт с потенциальным партнером.
  • Личная презентация продукта или услуги.
  • Преобразование намного выше, чем если бы вы продавали дистанционно.

Техника продаж по телефону

Этот метод широко используется для удаленной продажи большинства услуг (ТВ и Интернет-провайдеров), а также различных продуктов (таких как банковские карты и потребительские кредиты).

Оперативность менеджера, его способность сопереживать клиенту и хорошо продуманный сценарий продаж жизненно важны для успешного завершения сделки по телефону.

Технология продаж корпоративным клиентам

Корпоративным клиентом является любое юридическое лицо, которое покупает определенный продукт или услугу у компании.

Особенность этой методики заключается в том, что она ориентирована не на одну транзакцию, а на организацию успешного сотрудничества на протяжении длительного периода времени, в течение многих лет.

Как правило, корпоративные продажи менее выгодны, чем розничные, но это более чем компенсируется большим количеством заказов.

Здесь на первый план выходит стадия приобретения клиента, но не менее важно детализировать уникальное торговое предложение и оригинальную презентацию, чтобы привлечь клиента и, в конечном счете, заключить выгодную сделку.

Продажи в секторе b2b

В этом сегменте широко используется метод продаж SPIN, который заключается в стимулировании клиента к принятию решения о покупке с помощью цепочки вопросов в определенной последовательности (ситуационный — проблема — чек — руководство).

Этап подготовки к контакту

Первоначальная подготовка к контакту редко выделяется как отдельный этап техники продаж. Однако успех предстоящей сделки определяется не только личными и профессиональными качествами менеджера и четким следованием шагам сделки, но и его внешним видом, презентацией и позитивным отношением.

Внешний вид

Как минимум, он должен подходить для торгового зала. Представитель по банковским продуктам чаще встречается в деловой одежде, в то время как представитель по продажам чаще встречается в непринужденном стиле. Ключом к успеху в обоих случаях является аккуратность, ухоженность и соответствие типу коммуникации.

Невербальные сигналы

Следующие факторы также способствуют положительному восприятию клиента:

  • Манеры. Уверенность будет направлять встречу в правильном направлении и способствовать уверенному деловому разговору.
  • Жесты. Огромное количество жестов неумышленно подсказывает приукрашивание информации, в то время как мелкие жесты предают нервозность и иногда являются признаком неискренности. Полный отказ от жестов также прогнозирует, что менеджер будет ошибочно воспринят как «сухой». А постоянное повторение одного жеста вообще может раздражать собеседника.
  • Мимикрия. Недовольное выражение лица может испортить впечатление даже красивого лица, а искренняя улыбка, наоборот, преобразит даже несимпатичного человека. Напряжение лицевых мышц может говорить о недостатке уверенности в себе и чрезмерном возбуждении. Важно заранее работать с различными выражениями лица, чтобы выбрать правильные выражения в соответствии с ситуацией.
  • Взгляни. Беглый взгляд указывает на нечестность, частое отвращение глаз — на депрессию и чувство вины. Жесткий взгляд обеспечивает доминирование, но может оттолкнуть клиента. Тем не менее, открытый взгляд — лучший способ общения.
  • Голос. Важно контролировать темп речи подопечного, адаптироваться к его темпу. Чтобы не испортить впечатление, говорите уверенно и уместно громко.

Внутренний настрой

Для положительного результата контакта важно настроиться на встречу с клиентом. Оставьте любые негативные эмоции дня, связанные с личными факторами и предыдущими контактами, успокойтесь и настройтесь психологически на успех. Если до встречи можно получить дополнительную информацию о клиенте из общедоступных источников, это стоит сделать, так как понимание клиента увеличивает шансы на желаемый результат сделки.

Классические этапы продаж и их краткая характеристика

Знакомство

Задача первого шага — установить дружеские отношения с потенциальным клиентом. Это может быть дружеское приветствие в розничном магазине или светская беседа в таком дорогом сегменте, как бутик или автосалон. Если вы продаете через интернет, вы можете произвести первое впечатление на покупателя, используя онлайн-чат или другие виджеты обратной связи.

Джозеф Шугерман в своей книге «Искусство рекламного сообщения» рекомендует в сфере продаж и маркетинга создавать приятное впечатление, используя закрытые вопросы, на которые покупатель ответит «да». Аналогичные мысли можно найти в работах «Огилвы» и других рекламных классиках — они отмечают, что если человек соглашается с продавцом несколько раз, то последующий разговор будет более дружелюбным.

Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть именно такими. Я просто предоставляю свои рабочие варианты, чтобы вы могли понять суть:

  1. Когда ты звонишь: «Доброе утро. На весах. Меня зовут Никита. Чем я могу вам помочь?»
  2. Когда встретимся в торговом зале: «Привет. Меня зовут Никита. Если у вас есть вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне.
  3. Во время встречи с клиентом: «Доброе утро. Меня зовут Никита. На весах. Так как мы уже встречались, я так понимаю, вы потенциально заинтересованы в нашем предложении?»

Конечно, на этом контакт не заканчивается. На самом деле, это только начало, потому что в течение всей продажи мы должны каждую секунду становиться все ближе и ближе к потенциальному покупателю.

Выявление потребностей клиента

Один из важнейших этапов любой продажи, но ошибочно забытый менеджерами по продажам. Главная задача этого этапа — понять, чего хочет клиент и как предложить ему то, что он хочет.

Минимум вопросов

Мы просим их получить достаточно информации о «пожеланиях» клиента. Мы задаем не один, два или три вопроса, а четыре или более. Я подчеркиваю это особенно потому, что один вопрос не раскрывает всего. Поэтому для тех, кому нравятся готовые решения, я рекомендую попросить как минимум 4 из этой серии:

  • Зачем ты выбираешь?
  • Что для вас важнее всего при выборе?
  • Какие предпочтения по цвету/форме/размеру?
  • Почему вас интересует именно эта модель?

В зависимости от вашего случая продажи, у вас могут быть открытые или закрытые вопросы, которые преобладают.

Точно, ты не представлял себе этого. По мнению большинства, вы всегда должны задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личной беседы (на встрече или в дилерском центре) лучше начать с закрытых вопросов (ответ — «да» или «нет»), потому что человек еще не настроен на открытый и содержательный разговор.

В отступление. Чтобы оживить этот этап, вставьте свои комментарии в ответы заказчика после нескольких вопросов или сделайте мини-презентацию продукта.

Презентация

Цель этого шага — рассказать клиенту о преимуществах вашего продукта. Вместо того, чтобы сразу же перечислять все преимущества продукта, стройте свою презентацию на основе информации, полученной менеджером на предыдущем этапе.

Дэн Кэннеди в своей книге «Жесткий прямой маркетинг» напоминает нам, что люди обычно не доверяют продавцам. Поэтому во время презентации менеджер должен приводить реальные истории, связанные с продуктом, или ссылаться на отзывы других клиентов. Неплохо, если есть личный опыт использования продукта — презентация будет выглядеть более убедительно.

Правила презентации

Чтобы сделать это идеально, вы должны хорошо знать продукт. Если вы владелец, у вас не будет никаких проблем. Но с сотрудниками, они могут приходить со всех сторон, так что вы должны сертифицировать их постоянно.

В дополнение к информации о продукте/услуге, вам понадобятся навыки актерского мастерства и ораторского мастерства, закрепленные в книгах по психологии человека. Чтобы помочь вам начать, вот три очень важных принципа презентации:

  1. Говорите на языке клиента. Используй его слова, фразы, предложения. Таким образом, он будет лучше понимать тебя и воспринимать тебя как «родственную душу»;
  2. Перечислите не только свойства. Но также и льготы. Люди не всегда понимают, что означают свойства, и каковы их реальные преимущества;
  3. Используй подход «Ты». Это значит, что ты получаешь / Для тебя / Для тебя. Больше ссылок на клиента, а не на себя (меня / нас / нас) будет иметь больший эффект.

Эти правила — всего три камня в карьере. Но вы видели, что все не так просто. И да, каждая презентация должна заканчиваться вопросом или звонком, чтобы не дать клиенту возможность отступить или проявить инициативу. И эти действия могут быть либо призывами к закрытию сделки («Пойдем кассировать»), либо просто уточнением («Что скажешь?»).

Работаем с возражениями

Когда все шаги будут четко и правильно засчитаны, менеджеру по продажам не придется работать с возражениями. В конце концов, они должны быть проработаны на этапе разработки презентации. Новички столкнутся с возражениями, и это хорошо. Основываясь на возражениях, полученных от клиентов, менеджеры смогут снова и снова дорабатывать презентацию, пока все не будет полностью покрыто.

Если у опытного менеджера есть резервирование, то это подсказка:

— системные недостатки (плохая презентация, недостаточный набор потребностей) или

— Ошибки самого менеджера в процессе прохождения последовательных этапов продаж.

Завершение сделки

Это последний из основных этапов работы менеджера по продаже продукта. Лучшим завершением сделки является запрос клиента: «Когда ты сможешь доставить мне товар? Но это редко случается в жизни, потому что большинство людей не любят принимать решения, потому что решения могут привести к негативным последствиям, могут быть допущены ошибки. Именно поэтому эффективные менеджеры по продажам берут решение о клиентах в свои руки. В полнометражном фильме «Американцы», снятом в 1970-х годах, в Америке, в период расцвета продавцов, есть такая фраза: «Всегда заключай сделку». Речь идет о необходимости использования техники закрытия, даже когда клиент не проявляет признаков готовности к покупке.

В реальности, однако, этапы продажи по телефону не приходят в таком виде. Например, в продажах b2b вы добавляете стадию «Подойдите к продавцу» или «Пройдите через секретаря». В телефонных продажах вы можете добавить стадию предварительной записи.  А технология продаж SPIN, как правило, включает в себя только 1 этап — задавание вопросов. Эта фаза выполняет все функции вышеуказанных основных 5 фаз. В своей работе я часто переименовываю эти ступени и часто меняю их суть.

Увеличение среднего чека

Проработав все возражения, есть два варианта: клиент, после ряда сомнений и выбора, соглашается (почти соглашается) на покупку или она стоит дорого.

В случае, если он «дорогой», и это факт, а не скрытое обвинение, мы просто предлагаем ему лучший вариант для его бюджета.

Важно. Вариант «Не подходит» мы не учитываем, т.к. в этом случае вы должны иметь в продуктовой матрице массу замещающих продуктов, иначе изначально неправильно выстроенный бизнес.

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь мы говорим о реальной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше преимуществ от новой покупки, тем самым осуществляя перекрестные продажи.

Я видел, как некоторые компании живут только за счет субпродаж. Они продают основное решение по нулевой цене, а все деньги поступают от дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот шаг является обязательным и наказывается увольнением. Но при всей своей значимости это делается осторожно, с одним поворотом и не более 3-х раз в диалоге:

  1. Так много наших клиентов берут ____ на ____;
  2. Также обратите внимание на сайт ____, он может быть полезен и для вас;
  3. Кстати, ты, возможно, забыл. Я хочу напомнить тебе об этом.

Чаще всего продавцы не продают, потому что забывают о том, что они должны продавать (и, конечно, потому что им не хватает дополнительной мотивации).

Поэтому мы всегда предлагаем разные решения в этом случае: От обучения до экзаменов. Например, для одного из наших клиентов мы ввели целую предпродажную таблицу, показывающую, что можно продать по каждой товарной категории.

2. Up-sell

Или перейти к дорогому продукту. Здесь все намного сложнее. И даже не решайтесь сказать, что на презентации можно предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях.

Если клиент изначально не определился, то сначала нужно убедить его купить в целом, прежде чем переходить к более дорогому продукту. В конце концов, в некоторых продажах, особенно холодных, гораздо важнее построить волнение, чтобы купить сначала. Убедитесь, что человек попадает в это состояние и решает работать с вами. А затем, с ростом уровня доверия, вы можете показать им решение, которое является более экономически эффективным для вас.

Завершение сделки

Это последний шаг в этой цепочке, но не последний шаг в развитии отношений с клиентами. Лучшее, что менеджер может услышать от клиента, это его вопрос «когда я получу свой товар». Но, к сожалению, это случается редко. Клиенты не хотят принимать решение сразу, и это может спровоцировать продавца оказать чрезмерное давление на клиента. В этом случае необходимо надлежащим образом подтолкнуть покупателя к возвращению покупки/сделки: «Давайте обсудим условия доставки, куда вы хотите привезти товар?  «Какие данные мы будем использовать для заключения договора?» и т.д. Если клиенту нужно подумать, в среднем, дать 1-3 дня, то этого времени достаточно, чтобы обдумать предложение и дать конкретный ответ. Не откладывайте на неделю, потому что существует очень высокая вероятность того, что клиент передумает. Будь настойчив, но не настойчив.

Поведение менеджера на разных этапах продаж

Частью первоначального обучения является изучение этапов продаж. Им должны пользоваться все новые сотрудники, начиная с отдела продаж. Поэтому, наряду со ступенями, необходимо обучать сотрудников полезным приемам.

Установление контакта

Прохождение первого этапа не означает использование специальных методов продаж. Однако даже в случае успешного контакта менеджер должен заранее подготовиться к встрече с клиентом. Если работа ведется в сегменте B2B, то еще до встречи с заказчиком продавец знает его имя, должность в компании. Это облегчает поиск дополнительной информации. Вот что ты можешь узнать до встречи:

  • Посмотрите личные страницы в социальных сетях и найдите некоторые темы для Small Talk. Например, если на странице клиента есть недавние отпускные фотографии, вы можете спросить, как прошел отпуск, когда вы встретились;
  • Перейдите на страницу компании в социальных сетях и ознакомьтесь с последними событиями — событиями компании, ее юбилеями, победами или участием в конкурсе. Эти инфографики также были бы хорошим местом для начала разговора.

Во время Small Talk для менеджера важно установить позитивные отношения между клиентом и менеджером. Также важно сделать следующее:

  • Представьтесь клиенту и изложите свою позицию в компании, если это ваша первая встреча;
  • чтобы определить тему разговора.

Выявление потребностей 

Второй шаг — определение потребностей — также потребует подготовки. Рекомендуется выписать 10-15 вопросов, которые необходимо задать клиенту. Вопросы могут быть открытыми, закрытыми, квалифицированными или альтернативными. Вот в чем разница:

  • Закрытые вопросы предполагают ответ из одного слова, например, «Да» или «Нет». Такие вопросы наиболее трудно выявить, поэтому их лучше не использовать. Или используйте их на последнем этапе, когда клиент готов подписать контракт;
  • Открытые вопросы — это те вопросы, на которые респондент должен дать подробный ответ. Например, такой вопрос, как «Скажите нам, что вам больше всего понравилось в продукте, которым вы пользовались раньше?
  • Уточняющие вопросы используются, когда необходимо лучше понять мысль клиента. Однако иногда они используются для повышения доверия покупателя. Если он видит, что его слова слушают, он, скорее всего, откроется для менеджера;
  • Альтернативные вопросы — это вопросы, которые уже имеют 2-3 варианта ответа. Вопросы удобны тем, что они не обременяют покупателя, не заставляют его что-то вспоминать. Они используются в тех случаях, когда клиент не может самостоятельно принять решение о своих потребностях или предпочтениях. Менеджер предлагает несколько ответов, а клиенту остается только выбрать. Например: «Вы уже связались с нашей компанией или приезжаете в первый раз»?

Альтернативные вопросы могут быть использованы на заключительном этапе продажи. Когда необходимо привести клиента к сделке, менеджер может задать следующий вопрос: «Удобнее оплачивать карточкой или наличными?» или «Удобнее ли подписывать договор сейчас, или я отправлю его завтра по электронной почте? Клиент чувствует, что он контролирует ситуацию, несмотря на то, что менеджер уже принял за него ключевое решение.

Презентация товара

После того, как менеджер установил потребности клиента, он должен выбрать из ряда продуктов, которые будут решать проблемы клиента. Для этого продавец должен сделать следующее:

  • хорошо знать ассортимент продукции, понимать, как используется тот или иной продукт, какими техническими характеристиками обладает каждый продукт;
  • уметь делать искусственное дыхание.

Технология ИЗП обозначает «Характеристика-выгода-выгода». Этот метод включает в себя рассказывание о продукте в определенном порядке. Сначала продавец упоминает одну особенность продукта. Это может быть цвет, размер, состав изделия или любая другая информация, которая заявлена производителем и не была изменена.

Далее перечислено преимущество продукта — то, что отличает его от конкурентов. Например, конкуренты производят 0,5-литровый товар, а компания — 0,7-литровый. Именно увеличенный объем является преимуществом бренда. Преимущество должно быть четко увязано с конкретной особенностью.

Отличительным преимуществом является то, что клиент должен видеть свою выгоду. Например, в случае увеличения объема, выгодой для клиента будет более длительный срок службы, экономия средств.

Использование технологии CPV требует обучения. Ведь работник должен не только знать характеристики товара, но и понимать потребности и ожидания пользователей. Только так можно перечислить те преимущества и преимущества, которые действительно впечатляют клиента. Вы можете заранее подготовиться к общению с заказчиком, определив 10-15 функций, а затем извлечь из них пользу и преимущества.

Отработка возражений 

Главное правило этого этапа — не бояться возражений со стороны заказчика. Если у покупателя есть сомнения или возражения, это означает, что он действительно рассматривает вопрос о покупке.

Возражения бывают любых форм и размеров:

  • Отговорки — возражения, с которыми клиент хочет быстро завершить разговор;
  • настоящие возражения — те вещи, которые действительно волнуют клиента;
  • объективные условия — причины, не зависящие от покупателя, по которым он не может закрыть сделку в данный момент времени. Например, клиент должен проконсультироваться с LPR, CFO.

Важно правильно определить тип возражения. Вы не можете спорить с объективными причинами. Лучше предложить клиенту варианты преодоления препятствий. Например, если приведенная причина связана с необходимостью консультации с финансовым директором, продавец может составить смету и отправить ее клиенту по электронной почте.

Отказ от возражений — это единственный этап продаж, который может повторяться многократно. Например, клиент высказал возражение, менеджер обратился к нему, но клиент высказал еще одно возражение. Их необходимо проработать до тех пор, пока заказчик не будет готов к следующему этапу.

Обучение всегда проходит по одной и той же технике:

  1. Клиента следует слушать с использованием активных техник прослушивания. Клиента нельзя прерывать, но можно использовать полюбовные переклички.
  2. Вам необходимо общаться со своим клиентом, показывая ему, что его опыт ценен.
  3. Необходимо задать уточняющие вопросы. Таким образом, покупатель поймет, что продавец заботится об их выгоде.
  4. Обрисуйте Контраргумент. Важно показать, что получит клиент, если он согласится закрыть сделку.

Закрытие сделки

Заключительный этап продажи — закрытие сделки. В идеале, после рассмотрения возражений, клиент сам предложит подписать договор. На практике, однако, большинство покупателей колеблется перед принятием окончательного решения. Поэтому продавец должен настаивать на закрытии сделки. Это можно сделать с помощью следующих методов:

  • призыв к действию. Менеджер должен сказать: «Давайте обсудим условия доставки», «Давайте выберем день, когда вы сможете принять доставку»;
  • альтернативный вопрос. Менеджер должен предложить клиенту два варианта, каждый из которых ведет к заключению договора;
  • уточняющий вопрос. Вы можете задать вопрос, который предполагает положительное решение заказчика — «По какому адресу я должен доставить вам товар?

Техника продаж

Для многих розничных сделок достаточно 5-ступенчатой модели продаж, но рекомендуется выделить три дополнительных этапа, таких как Up-sell/Down-sell, Presale и Contact/Recommendation. Они достаточно просты, чтобы большинство неосознанно их уже применяло, но именно детальное их соблюдение позволяет повысить эффективность закрытия сделок: увеличить средний чек и конечную прибыль.

Up sell / Cross sell

Это отдельный этап в продажах, требующий от менеджера специальных навыков. Обычно он следует за стадией возражения. Клиенту предлагается купить продукт или услугу, которая немного дороже, но холоднее. Целью этого подхода является повышение конечного контроля.

Настоятельно не рекомендуется использовать Up sale / Cross sell во время презентации. Дело в том, что на этапе презентации клиент еще не принял окончательного решения о покупке. И когда все возражения сняты, заказчик уже «разогревается». — есть больше шансов, что они согласятся.

Оцените вашу текущую методику продаж, основанную на вашем бизнесе. Рассмотрим, что можно было бы добавить к нему, если это необходимо, и что можно было бы улучшить.

Допродажа

Методология этого шага проста. Вы можете порекомендовать покупателю другой продукт или услугу, прежде чем заключить сделку. «Знаете ли вы, что наши клиенты все еще пользуются этим…», «Мы заметили, что можем помочь и с этим, скажите мне…», «Эта услуга может быть также актуальна и для вашей отрасли…» — и все такое.

Конечно, предпродажная работа требует дополнительных ресурсов, но такой подход повышает вероятность того, что заключительная проверка будет более масштабной.

Взятие контактов/рекомендаций

Заключительный этап заключается в том, чтобы взять на себя контакты клиента, чтобы сделать возможной повторную продажу. И с этой же целью желательно собирать контакты даже от сорванного клиента, потому что есть определенный шанс, что грамотный маркетинг (SMS, рассылка) все равно вовлечет его в сделку в будущем.

Ошибки менеджеров на разных этапах

Для того чтобы вся цепочка продаж продукции работала как часы, менеджер должен быть внимателен к своему клиенту. К сожалению, даже самый талантливый менеджер может неосознанно совершить ошибки, которые могут испортить весь процесс.

Перескакивание с одного этапа на другой

Техника стадии продаж — это проверенный механизм, разработанный годами и поколениями руководителей. Нет смысла изобретать колесо заново или пытаться перетасовать все стадии. Неразумно начинать презентацию, если вы не узнали о потребностях и проблемах клиента.

Или попробуйте сначала выяснить потребности, а затем перейти к поиску и установлению контакта с клиентом. Это только навредит отделу продаж.

Игнорирование вопросов, проблем и психологии клиента

Каждый клиент уникален, что особенно актуально в секторе B2B. Если вы предлагаете шаблонное решение всем клиентам, вы рискуете потерять свою клиентскую базу. Для продуктивных переговоров менеджер должен внимательно выслушать уточняющие вопросы и возражения клиентов. Если вас выбрали, это говорит о многом — не упустите шанс стать партнером.

Иногда менеджеры забывают об индивидуальном подходе. Например, клиенту необходимо потратить время на банальное «подумать и взвесить», прежде чем завершить сделку. Руководитель должен учитывать и уважать это решение, а не оказывать на него давление.

Вы можете добавить к этому проблему оценки клиентов. Представители компании могут быть незнакомы с основными понятиями вашей отрасли. Поэтому для менеджера важно при необходимости объяснить определенные вещи.

Или, наоборот, клиент не хочет перегружать себя дополнительной информацией, а значит, нужно лишь охватить основные темы вашей отрасли.

Подозрительная настойчивость

Агрессия, манипуляции и надоедливая настойчивость — все это клиент увидит и вряд ли простит. Нет ничего плохого в том, чтобы предлагать дополнительные продукты или услуги, если они представлены под видом качественного обслуживания клиентов. Однако тратить время потенциального клиента на темы, к которым он попросил не возвращаться, — плохая стратегия.

Неэффектиный тайм-менеджмент

Конечно, для работы на каждом этапе продажи требуется время и усилия, но это не повод откладывать сроки. Чем дольше времени требуется для работы на сцене, тем более нелоялен заказчик. В результате менеджер не в состоянии оптимизировать процесс продаж, а клиенты не любят долго ждать. Они также не любят спрашивать и спрашивать: «Ну, что у тебя там?

Риски для менеджера,который игнорирует этапы продаж

1. клиент не рад продаже товара/услуги без определения его реальных потребностей. Скажите, не было ли у вас в жизни ситуации, когда консультант по технологиям пытается навязать вам дорогой или непродаваемый продукт, просто чтобы получить премию за сделку? Вот о чем я говорю:)

2.Заказчик не может быть удовлетворен условиями работы или характеристиками продукта после его покупки, если только не было сделано высококачественное наглядное представление.

3) Если клиент не получит сформулированного ответа на свои опасения, он может просто пойти к конкуренту или, что еще хуже, начать отрицательно отзываться о компании среди сотрудников, не ориентированных на клиента.

Поэтому для обучения технике продаж мы всегда предоставляем несколько дней обучения и пост-тренинговую поддержку в течение 1-2 месяцев после окончания обучения, чтобы обеспечить уверенное развитие навыков каждого из стажеров.   Есть теоретические игры, много практических упражнений и проверка знаний. Только в практических упражнениях под руководством бизнес-тренера мы действительно подкачиваем каждый шаг продаж к качественному улучшению.  Давайте пройдем всю цепочку продаж по порядку.

вехи продаж для менеджера по продажам

Коротко о главном

Наконец-то дошла до последней статьи о стадиях продажи. Не знаю как ты, но я очень устала его писать. Но сейчас я чувствую себя таким довольным, как и менеджер, который прошел все семь этапов продаж (+1 — «До свидания»). Потому что, скорее всего, клиент, пройдя через эту воронку, просто не может сказать «нет» и уйти.

Наверное, у вас сейчас в голове много вопросов типа: «Как не забыть все это?», «Как не пропустить ни одного шага?», «Как задать правильный вопрос?», «Как изначально продать?», или «Как работать через возражения и не потерять покупателя?».

Позволь мне сказать тебе одну вещь — без практики, теория тебе не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать собственные выводы. Мы учимся одинаково и не считаем себя совершенными в этом бизнесе.

Источники

  • https://reklamaplanet.ru/biznes/ehtapy-prodazh
  • https://genuspeha.ru/tehnika-prodaj-5-etapov-prodavca/
  • https://blog.oy-li.ru/osnovnye-etapy-prodazh/
  • https://kontur.ru/articles/925
  • https://in-scale.ru/blog/5-etapov-texniki-prodazh/
  • https://salers.ru/etapy-prodazh/
  • https://vc.ru/u/744868-prodazhivsem/234261-5-obyazatelnyh-etapov-prodazh
  • https://msksale.group/etapy-prodaj/
  • https://blog.calltouch.ru/osnovnye-etapy-prodazh/
  • https://in-scale.ru/blog/5-etapov-texniki-prodazh

Оцените статью
CRM Expert - внедрение AmoCRM и Bitrix24